결국 사람이 남는 건 대인 협의라는데 신입은 어느 역량에 투자해야 할까요

협의력을 말재주로 오해하면 엉뚱한 데 투자하게 돼요. 주변에서 협의를 잘한다는 사람들의 공통점은 "왜 이 금액인지 근거를 상대가 이해할 수 있게 설명한다"는 거였어요. 그러려면 약관과 기준을 알아야 하고, 상대 입장에서 걸리는 지점을 미리 알아야 해요. 그러니 협의력의 절반은 준비고, 말은 그 뒤예요.

"사람이 남는 건 협의"라는 말도 반만 맞다고 봐요. 협의 중에서도 정형화된 건은 기준표대로 처리되는 방향으로 가고, 남는 건 기준으로 안 풀리는 건이에요. 그래서 신입 때 키울 역량을 세 가지로 나눠 보면 이래요. 하나는 근거를 구성하는 능력이에요. 이 건에 어떤 약관 조항이 적용되고, 의무기록 어디에 무엇이 적혀 있고, 그래서 산정이 이렇게 나온다는 흐름을 문서로 만드는 거예요. 자동화가 못 하는 건 이 흐름을 개별 사안에 맞춰 짜는 일이에요. 둘은 상대의 논리를 듣는 능력이에요. 피해자나 대리인이 왜 그 금액을 말하는지 그 근거가 뭔지 파악하고, 어느 부분이 맞고 어느 부분이 약관과 안 맞는지 나눠서 답하는 거예요. 이건 통화를 많이 해 봐야 늘고, 처음엔 선배 통화를 옆에서 듣는 게 도움이 된다고 해요. 셋은 안 되는 걸 안 된다고 말하는 능력이에요. 근거가 있으면 거절도 설명이 돼요. 근거 없이 거절하면 민원이 되고, 근거 없이 수용하면 나중에 문제가 돼요. 이 세 가지는 서류 심사에서도 현장에서도 똑같이 필요해서, 어느 자리로 가시든 헛되지 않을 거예요. 말재주는 그다음이라고 봐요. 사람마다 다를 수는 있지만요.