고객이 화나셨을 때 어떻게 시작하세요 결정한 건 제가 아닌데

시작은 "설명"이 아니라 "확인"이에요. "통보서 받으셨죠, 저도 같이 보겠습니다"로 시작하면 제가 결정한 게 아니라는 게 자연스럽게 전달됩니다. 그다음 "여기 적힌 근거 조항이 이거고, 이 조항이 이런 뜻이다"로 사실을 짚고, 마지막에 "이의가 있으시면 이런 절차가 있고 제가 서류를 도와드리겠다"로 끝내세요. 회사 탓도 안 하고 변명도 안 하는 방법은 "제 판단"을 빼고 "문서와 절차"만 말하는 거예요.

"저도 같이 보겠습니다"로 시작하는 거 좋네요. 저는 처음에 설명부터 하다가 변명처럼 들려서 더 화나신 적 있어요. 문서를 같이 보는 자세가 핵심인 것 같아요.