연세 많은 고객께 설명드리는 게 매번 어려워서 고민입니다

한 번에 한 가지만 말씀드리고 통화 끝나면 같은 내용을 문자로 짧게 보내드리세요. 병원에서 뗄 서류는 이름을 그대로 적어서 보내면 창구에 보여주실 수 있어 훨씬 수월합니다. 그리고 자녀분 동의를 받아 연락 창구를 하나 더 두시는 것도 방법이에요.

설명드린 내용은 날짜와 함께 상담 기록으로 남겨두세요. 반복해서 물으시는 분일수록 나중에 못 들었다는 이야기가 나오기 쉽습니다. 자책하실 일은 아니고 전달 방식을 바꾸면 대부분 해결되는 문제예요.

말씀하신 방식에 근거 한 줄을 얹으면 더 단단해집니다. 표준약관은 청구 서류를 청구서, 사고증명서, 신분증, 그 밖에 필요한 서류 네 묶음으로 두고 사고증명서에 진료비계산서 · 장해진단서 · 입원치료확인서 · 처방전 등을 예로 듭니다. 사고증명서는 의료법에서 정한 의료기관이 발급한 것이어야 하고, 실손 청구면 진료비 세부산정내역과 약제비 세부산정내역이 함께 열거돼 있어요. 문자에 이 네 줄을 그대로 제목으로 쓰고 각 줄 아래에 창구에서 말할 문장을 넣으면 외우실 필요가 없어집니다. 자녀분이 대신 움직이실 수 있는 범위도 미리 정리해 드리면 좋습니다. 의료법은 대리인이 기록을 뗄 때 환자가 자필 서명한 동의서와 위임장, 대리인과 환자의 신분증 사본을 요구하고 인감이나 무인은 인정하지 않아요. 한 번 갖춰 두면 이후 발급이 수월해집니다. 설명은 한 번에 다 드리지 마시고 이번에 하실 일 한 가지만 남기는 방식이 통하는 편이에요. 그 내용은 날짜와 함께 기록으로 남기시고, 지급이 늦어지면 조사 사유와 지급예정일 통지를 요청하세요. 약관은 그 날짜를 접수일부터 30영업일 안에서 정하도록 합니다. 한 번에 이해되지 않으셔도 같은 문장을 반복해 드리는 편이 새 설명을 더하는 것보다 낫습니다. 문장을 바꾸면 처음부터 다시 들으시게 되더라고요.