과거 진료 기록을 들여다보겠다는 연락이 와서 난감합니다

연락이 문서로 왔나요 아니면 전화였나요? 문서면 확인 범위가 적혀 있을 겁니다.

그러면 문서로 요청 내용을 받아두세요. 어떤 기간의 어떤 기록을 어떤 목적으로 확인하려는지가 적힌 문서가 있어야 고객께 설명이 되고 나중에 범위 다툼도 줄어듭니다. 동의 여부를 손사가 권하거나 말리는 건 선을 넘는 일이라 절차 설명까지만 하시는 게 맞습니다.

절차 설명까지만 한다는 원칙에는 동의하는데 설명의 폭은 넓게 잡으시는 게 좋다고 봅니다. 동의했을 때와 안 했을 때 각각 절차가 어떻게 진행되는지 회사에 확인해서 그대로 전해드리는 것까지는 손사가 할 일이에요. 선택지를 모른 채 결정하시게 두면 나중에 왜 안 알려줬냐는 이야기가 나옵니다.

선을 지키면서 설명은 충분히 하는 방법을 정리해 볼게요. 이 국면에서 손사가 가장 자주 곤란해지는 지점이라 미리 틀을 만들어 두면 좋습니다. 먼저 사실을 확인합니다. 요청 문서를 받아 확인 범위와 목적 그리고 근거로 삼는 약관이나 동의서 조항이 무엇인지 정리하세요. 전화로만 온 상태면 이 단계를 건너뛰게 되는데 그러면 설명이 부정확해집니다. 다음으로 절차를 설명합니다. 동의 시 어떤 방식으로 기록이 조회되는지 범위가 어디까지인지 결과가 심사에 어떻게 쓰이는지를 회사 안내대로 전달하세요. 여기에 추측을 섞지 않는 게 중요합니다. 그다음 선택하지 않았을 때의 경로도 회사에 물어서 그대로 전합니다. 이건 손사가 판단할 내용이 아니라 회사가 답할 내용이라 회신을 받아 전달하는 형태가 안전합니다. 마지막으로 결정은 계약자와 피보험자 쪽에 남겨두시고 그 결정을 기록으로 남기세요. 상담 일시와 설명 내용 그리고 어떤 결정을 하셨는지 정도면 충분합니다. 기록을 확인한 결과가 어떻게 반영될지는 케이스마다 달라서 미리 말씀드릴 수 있는 부분이 아니고 그 점도 솔직히 말씀드리는 편이 낫습니다.