고객이 몇 퍼센트 나오냐고 물으시는데 답을 못 드리겠어요

처음 상담하실 때 진행 단계를 어떻게 설명드렸는지 기억나시나요?

숫자 대신 단계를 말씀드리는 게 방법입니다. 지금은 자료를 갖추는 단계고 그다음이 항목 대조 단계라고 하면 진행 중이라는 게 전달되면서 결과를 약속하지 않게 돼요.

한편으로 아예 아무 말도 안 하는 것도 불안을 키웁니다. 범위를 말하는 대신 무엇에 따라 결과가 달라지는지를 알려 드리는 방식이 있어요. 어떤 자료가 있느냐 어느 항목으로 보느냐 시점이 언제냐에 따라 달라진다고 설명드리면 고객도 지금 왜 자료를 모으는지 이해하시고 기다리실 수 있는 편입니다.

위에서 단계 설명이랑 변수 설명 이야기가 나왔는데 실제로 쓰는 말로 정리해 볼게요. 첫 상담에서 미리 정해 두시는 게 제일 좋습니다. 결과는 자료가 모인 뒤에 항목과 대조해야 나오고 그 전에 말씀드리는 숫자는 근거 없는 숫자라는 걸 처음에 말씀드리면 나중에 물으실 때 반복만 하면 돼요. 처음에 안 해 두면 중간에 이 말을 꺼낼 때 발을 빼는 것처럼 들립니다. 물으실 때는 세 가지를 말씀드리면 대체로 정리됩니다. 지금 어느 단계인지 다음 단계가 무엇인지 그리고 결과를 좌우하는 변수가 무엇인지요. 변수는 자료의 유무 적용 항목 평가 시점 정도로 설명하면 충분합니다. 그리고 다른 곳에서 들은 숫자를 가지고 오시는 경우가 있는데 그 숫자를 부정하기보다 그 숫자가 어떤 전제에서 나온 것인지 물어보시는 게 낫습니다. 대개 전제가 다릅니다. 마지막으로 말씀드린 내용은 짧게라도 기록으로 남겨 두세요. 나중에 말이 달라졌다는 이야기가 나올 때 그 기록이 서로를 지켜 줍니다. 케이스마다 상황이 달라서 응대 방식도 조금씩 달라질 수 있어요.