자문의 결과 나오고 고객이 저한테 화를 내시는데 제가 뭘 어떻게 해드려야 하나요

설명 대신 "다음 단계"를 드리세요. 자문 결과에 동의 못 하시면 재심사 요청이나 손해사정사 선임 같은 절차가 있다는 것, 그때 필요한 게 주치의 소견이라는 것. 화는 결과에 대한 게 아니라 "이제 끝이냐"에 대한 거라, 끝이 아니라는 걸 절차로 보여드리면 대부분 가라앉습니다. 결과가 뒤집힌다는 말은 절대 하지 마시고요.

설명 대신 다음 단계를 드리라는 게 저한테도 답이었어요. "동의 못 하시면 이런 절차가 있고 제가 서류를 돕겠다"로 넘기니까 변명처럼 안 들리더라고요.

다음 단계를 드린다는 방향에 근거를 붙여 두면 설명이 단단해져요. 표준약관은 보험금 지급사유에 수익자와 회사가 합의하지 못하면 양쪽이 함께 제3자를 정해 그 의견에 따를 수 있고, 그 제3자는 종합병원 소속 전문의 중에서 정하며 비용은 회사가 전액 부담한다고 정해요. 끝이 아니라는 말을 조항으로 보여 드릴 수 있는 자리예요. 자문 결과의 무게도 설명 가능해요. 대법원 91다39368 판결은 같은 사항에 상반된 감정 결과가 여럿 있으면 논리와 경험칙에 반하지 않는 한 그중 하나를 채택할 수 있다고 했어요. 반대로 금융감독원 분쟁조정 제2016-21호는 주치의와 금감원 자문의, 보험사 1차 자문의가 같은 방향이었던 사안에서 2차 자문으로 결론을 뒤집으려는 시도를 받아들이지 않았어요. 소견들이 어느 방향으로 모이는지가 힘이 된다는 뜻이에요. 의료자문은 보험회사가 제3의 의사에게 의학적 판단을 구하는 절차예요. 자문의의 전문과목과 검토 자료 목록, 소견 원문을 서면으로 요구하시고, 이견이 남으면 금감원 분쟁조정을 안내하세요.