고객이 자기 장해가 몇 퍼센트냐고 저한테 물으시는데 제가 답할 수 있는 게 아니죠

맞아요, 답하시면 안 되고 답할 수도 없습니다. 대신 "누가 정하는지"와 "어떻게 정해지는지"를 말씀드리세요. 지급률은 약관 분류표에 따라 의사가 측정한 값으로 정해지고, 그걸 심사에서 확인한다는 것. 그리고 고객이 지금 하실 수 있는 건 치료 기록을 잘 모으고 증상 고정 시점을 주치의와 상의하는 거라는 것. 이렇게 말씀드리면 모른다가 아니라 절차를 아는 게 됩니다.

저도 같은 질문 받은 적 있어서 "제가 정하는 게 아니라 의사 진단이랑 약관 표로 정해져요, 그 과정을 제가 챙겨드릴게요"로 답하고 있어요. 모른다고만 하는 것보다 "누가 정하는지"를 말씀드리면 무책임하게 안 들리더라고요.

숫자를 말하지 않으면서도 드릴 말씀이 약관에 꽤 있습니다. 표준약관 제3조 제2호는 보험기간 중 진단확정된 질병이나 상해로 장해분류표에서 정한 각 장해지급률에 해당하는 장해상태가 되었을 때를 지급사유로 적습니다. 즉 지급률은 협의로 정해지는 값이 아니라 분류표의 항목에 대응시켜 나오는 값이에요. 제4조 제8항은 분류표에 없는 후유장해를 직업 · 연령 · 신분 · 성별에 관계없이 신체의 장해 정도에 따라 분류표의 구분에 준해 결정하되, 각 분류별 최저 지급률에 이르지 않으면 지급하지 않는다고 정합니다. 제13항은 하나의 질병 또는 상해로 인한 후유장해보험금이 보험가입금액을 한도로 한다고 적고요. 이 둘만 알려 드려도 왜 미리 숫자를 말할 수 없는지가 전해집니다. 그래서 답은 이 구조를 그대로 옮기는 것입니다. 정하는 것은 분류표와 의사의 측정이고, 지금 하실 수 있는 일은 치료 기록을 남기고 증상 고정 시점을 주치의와 확인하는 것이라고요. 보험업법 제189조도 손해사정사가 어느 일방에 유리하게 사정하지 못하도록 정해 두고 있습니다.