자문 결과로 부지급이 됐는데 고객께 어떻게 설명드려야 하나요

자문 건은 설명 자체가 분쟁의 씨앗이 되기 쉬워서, 사실과 절차만 담담하게 전하는 선을 지키시는 게 안전한 것 같아요. 먼저 왜 자문 소견을 채택했는지가 아니라, 회사가 어떤 절차로 이 결론에 왔는지를 설명하세요. 주치의 소견과 자문 소견이 갈렸고 회사는 자문 결과를 근거로 이렇게 판단했다는 사실까지가 전달 범위예요. 어느 의사가 옳다는 평가를 손사가 하는 순간 다른 문제가 됩니다. 고객이 담당 의사는 된다고 했다며 억울해하시는 부분은, 소견이 갈릴 때 회사가 자문 결과를 근거로 삼을 수 있다는 절차상 구조를 알려드리는 정도로 받아주세요. 자문의가 누구인지, 어떤 근거였는지는 요청하면 확인 절차가 있으니 그 경로를 안내하시고요. 무엇보다 여기서 끝이 아니라는 걸 분명히 해드리는 게 중요해요. 소견이 갈리는 건은 제3의료기관 자문이나 분쟁조정, 필요하면 소송까지 다음 단계가 있습니다. 케이스마다 다르지만, 회사 판단을 방어하기보다 다음 절차를 같이 살피는 태도가 분쟁을 덜 키우는 편이에요.