예상보다 적게 나왔다고 고객이 항의하시는데 기대치를 어떻게 맞췄어야 할까요

지금 수습과 다음 예방을 나눠서 보시면 정리가 될 것 같아요. 먼저 이번 건부터요. 고객이 화나신 핵심은 금액 자체보다 들은 것과 다르다는 배신감인 경우가 많아요. 그러니 방어하지 마시고, 산출 내역을 같이 펼쳐서 어디서 자기부담금이 빠지고 어느 항목이 한도에 걸렸는지를 지급 명세로 하나하나 보여드리는 게 먼저입니다. 숫자를 제가 맞다 틀리다 하기보다 회사가 이 기준으로 이렇게 계산했다는 사실을 확인시켜드리는 방향이 낫아요. 계산이 틀린 것 같으면 그건 별도로 회사에 산출 근거를 요청하시면 되고, 맞다면 왜 예상과 달랐는지 솔직히 말씀드리는 게 관계에는 나아요. 다음부터는 구체적인 금액을 단정해서 말씀드리지 않는 습관을 권해요. 자기부담금과 한도, 세대별 처리 방식 때문에 실제 지급액은 심사에서 정해진다고 먼저 못 박아두시고, 대략이라도 말할 땐 확정 아님을 분명히 하세요. 케이스마다 달라서 미리 금액을 약속하면 이번 같은 일이 반복될 수 있어요.