같은 술식인데 회사마다 종수가 달라서 고객 설명이 안 됩니다

분류표가 약관마다 다르다는 게 답이긴 한데 그대로 말씀드리면 변명으로 들려서, 저는 두 약관의 해당 조항을 나란히 뽑아서 보여드리는 쪽으로 합니다. 먼저 확인하실 건 세 가지예요. 두 약관의 수술 정의 문구가 같은지, 수술분류표에서 그 술식이 어느 항목 어느 줄에 걸리는지, 그리고 분류표에 그 술식명이 직접 적혀 있는지 아니면 유사 술식으로 준용해 넣은 건지입니다. 대체로 세 번째에서 차이가 벌어져요. 한쪽은 술식명이 명시돼 있고 다른 쪽은 준용이라 담당자 판단이 들어가는 식이죠. 그다음에 우리가 왜 그 줄에 넣었는지를 수술기록지 문구와 연결해서 한 줄로 정리해 두세요. 고객 설명용이기도 하지만 재심사나 분쟁조정으로 넘어갔을 때 그 한 줄이 그대로 근거가 됩니다. 고객께는 회사가 다르면 상품이 다르고 상품이 다르면 분류표 문구가 다르다는 데까지만 말씀드리고, 상대 회사 결과가 우리 기준이 될 수는 없다는 점을 짚으세요. 다만 우리 분류가 확실히 맞다고 단정하시지는 말고 근거를 대조한 결과라는 선에서 설명하시는 게 안전합니다. 케이스마다 문구가 미묘하게 달라서 저도 매번 다시 폅니다.