담보 이름이 비슷한데 범위가 다르다는 걸 설명하기가 조심스러워요

두 담보의 정의 조항에 분류표가 각각 붙어 있던가요. 표가 다르면 그걸 보여드리는 게 제일 빠릅니다.

그러면 설명이 쉬워집니다. 말로 풀지 마시고 두 표를 나란히 출력해서 보여드리세요. 어느 항목이 한쪽에만 있는지 손으로 짚어드리면 대부분 그 자리에서 이해하십니다. 말로만 하면 같은 질문이 계속 돌아옵니다.

표를 보여드리는 건 좋은데 주의할 점이 있습니다. 고객이 표를 보시면 자기 코드가 표에 있는지부터 찾으시고 곧바로 결론을 내려버리세요. 표에 있다는 것과 담보 판단이 끝났다는 것은 다른 이야기라, 진단 확정 요건 같은 다른 조항도 같이 있다는 점을 먼저 말씀드리고 표를 펴는 순서가 안전합니다.

위에 나온 순서 이야기가 고객 설명에서는 거의 전부라고 봅니다. 제가 쓰는 방식을 적어 볼게요. 먼저 지금 확인 중인 것이 무엇인지 한 문장으로 말씀드립니다. 담보마다 정의가 따로 있어서 어떤 진단이 어느 담보에 걸리는지 확인하는 단계라는 정도면 충분합니다. 이 문장이 없으면 이어지는 설명이 전부 결론처럼 들립니다. 다음에 증권을 펴서 담보 이름과 가입 시기를 같이 보여드립니다. 이름이 비슷해도 가입 시기가 다르면 약관 문구가 다를 수 있다는 점을 여기서 짚어두면 나중에 설명이 편합니다. 그다음이 약관 정의와 분류표입니다. 두 담보의 표를 나란히 놓고 차이를 짚되, 표에 있는지 없는지가 마지막 관문이 아니라는 점을 같이 말씀드립니다. 진단 확정을 어떤 자료로 보는지에 관한 조항이 따로 있으면 그 조항도 펴서 보여드리고요. 마지막으로 지금 필요한 자료와 예상 일정만 남기고 마무리합니다. 결과 예측은 하지 않는 편이 낫습니다. 한 번 말한 예측은 고객 기억에 그대로 남아서 나중에 어떤 설명으로도 지워지지 않습니다. 케이스마다 약관이 달라서 이 순서도 상황에 맞게 조정하시길 권합니다.