전화로 계속 언성을 높이시는 고객께 어떻게 말문을 열어야 할지 막막해요

통화를 결론부터 시작하시나요 아니면 경위부터 설명하시나요? 여는 순서에서 갈리는 경우가 있어서요.

설명보다 확인을 먼저 두는 게 도움이 되는 편이에요. 지금 어느 부분이 제일 납득이 안 되시는지 한 가지만 여쭙고, 그 한 가지에만 답하는 통화로 만드는 겁니다. 여러 개를 한 번에 풀려고 하면 서로 말이 겹칩니다.

화법만으로 안 풀리는 경우도 있다는 걸 같이 보셔야 해요. 반복 통화의 상당수는 설명이 부족해서가 아니라 처음 접수 때 들었던 기대와 결과가 다르기 때문에 생깁니다. 그러면 이번 통화에서 아무리 잘 설명해도 간극은 안 메워져요. 그럴 땐 지금 무엇을 더 해볼 수 있는지 남은 선택지를 목록으로 드리는 편이 통화를 끝내는 데 낫습니다.

위에서 나온 한 가지만 묻기와 선택지 목록을 합치면 통화 틀이 하나 나옵니다. 먼저 첫 삼십 초는 설명하지 마시고 확인만 하세요. 지금 제일 납득이 안 되는 부분이 어느 쪽인지 여쭙고, 들으신 내용을 그대로 한 문장으로 되짚어 드립니다. 되짚는 문장이 정확하면 언성이 내려가는 경우가 꽤 있는 것 같아요. 그다음은 그 한 가지에만 답하세요. 다른 쟁점이 떠올라도 이번 통화에서는 붙이지 않는 편이 낫습니다. 답하실 때는 판단이 아니라 자료로 말씀하시는 게 좋아요. 어떤 서류의 어느 부분을 보고 그렇게 정리됐는지까지 말씀드리면 반박할 대상이 사람에서 자료로 옮겨갑니다. 마지막은 남은 선택지입니다. 추가로 받아볼 자료가 있는지, 재심사를 넣을 수 있는지, 그 뒤에 외부 절차가 있는지를 짧게 목록으로 드리고 다음 연락 시점을 정하세요. 다음 통화 날짜가 정해지면 그 사이 전화가 줄어드는 편입니다. 그리고 결과를 예상해서 위로하지 않는 게 길게 보면 서로에게 낫습니다. 지금은 편해도 뒤에 더 큰 항의로 돌아오는 경우가 있어요. 사람마다 달라서 이게 정답은 아니고 저는 이 순서가 그나마 덜 부딪혔던 것 같습니다.