검색해보고 오신 분과 이야기가 겉돌아서 매번 난감합니다

고객께 증권과 약관 해당 조항을 직접 보여드린 적이 있나요. 말로만 하면 잘 안 믿으십니다.

해당 조항을 출력해서 형광펜으로 긋고 앞에 놓아드리세요. 인터넷 글은 다른 상품 이야기일 수 있다는 말보다, 이 증권의 이 문장이 이렇게 적혀 있다는 게 훨씬 힘이 셉니다. 문서 앞에서는 대화가 달라집니다.

조항을 보여드리는 것과 별개로 고객이 왜 그 정보를 붙들고 계신지도 생각해 보셔야 합니다. 대개는 결과가 불안해서지 정보가 좋아서가 아니에요. 지금 절차가 어디까지 왔고 언제 무엇이 정해지는지를 먼저 말씀드리면 오히려 인터넷 이야기가 줄어듭니다. 정보를 반박하는 대화는 잘 안 끝납니다.

위에 나온 두 가지를 같이 쓰시면 대부분 정리가 됩니다. 순서를 붙여 보겠습니다. 먼저 절차를 말씀드립니다. 지금 어떤 자료를 확인 중이고 무엇이 오면 다음 단계로 넘어가는지, 대략 언제쯤 결과가 정해지는지까지입니다. 이 안내가 없으면 어떤 설명도 변명처럼 들립니다. 다음에 증권을 폅니다. 가입하신 담보 이름과 가입 시기를 같이 보여드리고 그 시기의 약관 조항을 짚습니다. 인터넷 글이 틀렸다는 말은 하지 마시고 상품마다 문구가 다르게 적혀 있다는 사실만 문서로 보여드리면 됩니다. 그다음이 자료 이야기입니다. 이 조항이 어떤 자료를 요구하는지, 지금 무엇이 있고 무엇이 없는지를 목록으로 보여드립니다. 고객이 직접 병원에 요청해야 하는 서류가 있으면 여기서 정리해 드리면 협조가 잘 됩니다. 마지막으로 결과 예측은 하지 않습니다. 한 번 흘린 예측은 끝까지 기억되고 나중에 어떤 설명으로도 지워지지 않습니다. 케이스마다 고객 상황이 달라서 이 순서도 상황에 맞게 조정하시길 권합니다.