보완 요청 문구를 짧게 쓰면 자꾸 엉뚱한 서류가 와서 답답합니다

보완 요청을 문자로 보내세요 아니면 문서로 보내세요? 채널에 따라 회수율이 꽤 달라지는 편이라서요.

서류 이름만 적지 마시고 어디서 어떻게 받는지까지 한 줄씩 붙이는 걸 권해요. 원무과에서 발급이라거나 진료과 접수 후 발급 같은 말이 붙으면 창구에서 헤매는 일이 줄어듭니다. 서류 이름은 고객이 아니라 병원 창구가 알아듣는 이름으로 적으시고요.

문구를 아무리 다듬어도 한 번에 다섯 개를 요청하면 반만 오는 게 자연스럽습니다. 사람이 한 번에 챙길 수 있는 건 두세 개 정도라서요. 그래서 문장을 고치기 전에 이번에 정말 필요한 것과 나중에 필요할 수도 있는 것을 갈라서, 이번 차수에는 꼭 필요한 것만 남기는 편이 결과적으로 왕복이 줄어드는 경우가 있어요.

위에서 채널이랑 개수 이야기가 나왔는데 두 가지를 같이 손보시면 눈에 띄게 줄어듭니다. 먼저 보완 요청은 문자와 문서를 같이 쓰시는 걸 권해요. 문자에는 무엇이 왜 필요한지 두 줄로만 적고, 실제 목록은 파일로 보내서 고객이 창구에서 그대로 내밀 수 있게 만드는 겁니다. 창구 직원이 읽을 문서라고 생각하고 쓰면 문장이 자연스럽게 정확해집니다. 목록에는 서류의 정식 명칭, 발급 창구, 대상 기간, 몇 부인지를 적으세요. 여기에 기간이 빠져서 한 회차만 떼어오시는 경우가 정말 자주 생깁니다. 그리고 한 차수에 세 개를 넘기지 않는 선을 정해두시면 좋아요. 넘어가면 우선순위를 매겨 이번 차수와 다음 차수로 나누는 편이 낫습니다. 세 번째 요청부터는 고객이 우리를 의심하기 시작하니까 그 전에 끝나도록 설계하는 게 실무적으로 중요하더라고요. 마지막으로 요청 이력을 날짜와 함께 남겨두세요. 나중에 왜 이렇게 오래 걸렸냐는 이야기가 나올 때 그 이력이 유일한 설명 자료가 되는 편입니다. 케이스마다 사정이 달라서 정답은 아니고 줄이는 방향 정도로 봐주세요.