고객이 처음부터 반말로 오시면 저는 어떻게 응대해야 하나요

존댓말은 그대로 유지하되 말 속도랑 톤을 낮추는 게 위축을 덜어주더라고요. 반말에 흔들리면 목소리가 빨라지고 높아져서 더 밀리는 느낌이 나거든요. 상대가 반말이든 아니든 내 말투가 일정하다는 게 오히려 관계를 잡아주는 것 같아요.

나이 드신 분들 중엔 반말이 무시가 아니라 그냥 편하게 대하는 방식인 경우가 많다고 봐요. 그걸 관계의 문제로 받아들이면 통화가 계속 불편해지는데, 그분의 말투일 뿐이라고 보면 내용에만 집중할 수 있더라고요. 다만 반말이 아니라 폭언으로 넘어가면 그건 다른 문제고 회사 기준대로 대응하는 게 맞고요.

고객이 반말로 시작하면 위축되는 건 자연스러운 반응이고, 그걸 어떻게 다루느냐는 몇 가지 원칙만 있으면 훨씬 편해지는 것 같아요. 첫째는 내 말투를 상대에 맞춰 바꾸지 않는 거예요. 존댓말을 유지하는 건 당연하고, 속도와 톤도 평소대로 가는 게 중요해요. 반말에 흔들리면 말이 빨라지고 높아져서 오히려 더 밀리는 느낌이 나거든요. 내 말투가 일정하면 상대도 어느 순간 그 속도에 맞춰오는 경우가 많더라고요. 둘째는 반말을 관계의 문제로 안 보는 거예요. 나이 드신 분들 중엔 반말이 무시가 아니라 그냥 편하게 대하는 방식인 경우가 많아요. 그렇게 보면 말투가 아니라 내용에만 집중할 수 있고, 통화가 훨씬 덜 피곤해져요. 셋째는 선이에요. 반말과 폭언은 다른 문제라서, 욕설이나 위협으로 넘어가면 그때는 회사 기준대로 대응하고 기록을 남기는 게 맞아요. 그 선 안쪽이면 그냥 그분의 말투로 두고 가는 거고요. 케이스마다 다르겠지만 몇 번 통화하다 보면 반말이 오히려 편해지는 관계도 있어요. 처음 통화의 위축감은 대개 두세 번째 통화에서 사라지는 편이니 너무 마음에 두지 않으셔도 될 것 같아요.