서류가 다 맞는데도 추가 자료를 자꾸 요구한다고 고객이 화나셨어요

추가 요청 온 자료가 앞 서류로는 확인이 안 되는 새로운 쟁점 때문인지 확인해보셨나요?

추가 요청이 정당한지 가르려면 왜 필요한지 사유를 문서로 받는 게 먼저예요. 쟁점이 명확하면 고객께 그 이유를 전해 납득시키고, 이미 낸 자료로 확인 가능한 걸 또 요구하면 그건 근거를 대고 반박하세요. 요청이 반복돼 부당하게 느껴지면 감독기관 민원 절차도 있다는 걸 알아두시면 대응 여지가 생깁니다.

정당한 심사인지 가르는 기준은 약관과 법에 있어요. 질병 · 상해보험 표준약관은 청구 서류를 접수하면 3영업일 안에 지급하되, 조사 · 확인이 필요하면 그 사유와 지급예정일을 통지하고, 지급예정일은 접수일부터 30영업일 안으로 두도록 해요. 회사는 추가 자료가 왜 필요한지와 언제까지 결정할지를 통지할 의무가 있고, 통지 없이 요청만 반복하면 지급기일을 넘긴 게 되어 다음날부터 지연이자가 붙어요. 법 쪽에서는 보험업법이 손해사정사 · 업자에게 정당한 사유 없는 지연이나 불충분한 조사, 중복되거나 무관한 서류 요구로 지연하는 행위를 금지해요. 반대로 앞 서류로는 확인되지 않는 새 쟁점이라면 정당한 보완 요청(회사가 지급 판단에 필요한 자료를 추가로 요구하는 절차)이에요. 정리하면 요청서마다 왜 필요한지의 사유, 어느 지급 요건과 관련되는지, 지급예정일이 적혀 있는지를 봐요. 하나라도 없으면 그걸 서면으로 요구하고, 이미 낸 자료로 확인 가능한 항목은 제출 일자와 함께 회신하면 돼요. 고객께는 통지 의무와 지급예정일 · 가지급 · 지연이자 구조를 설명드리고, 접수일 · 요청일 · 제출일을 표로 만들어 보여 드리세요. 통지 없는 요청이 반복되면 보험사 민원실을 거쳐 금감원 분쟁조정으로 가는 절차가 있어요.