기대보다 적게 나왔을 때 어떻게 설명하세요 변명처럼 들릴까 봐요

순서는 "숫자 → 이유 → 사과"가 아니라 "사실 → 근거 → 다음"이에요. 먼저 얼마가 나왔는지 사실만 말하고, 그 금액이 약관 어느 조항으로 계산됐는지 증권을 같이 보며 짚고, 그다음에 "가입 때 제가 이 부분을 충분히 말씀 못 드린 것 같다"고 한 번 인정하고, 마지막에 "이의가 있으면 이런 절차가 있다"로 끝냅니다. 변명처럼 들리는 건 이유를 먼저 말해서예요. 사실을 먼저 말하면 설명이 됩니다.

"이유를 먼저 말하면 변명, 사실을 먼저 말하면 설명" 이 말 기억해둘게요. 저도 이유부터 말하다가 고객이 더 화나신 적이 있어서요.