기대보다 적게 나왔을 때 어떻게 설명하세요 변명처럼 들릴까 봐요

순서는 "숫자 → 이유 → 사과"가 아니라 "사실 → 근거 → 다음"이에요. 먼저 얼마가 나왔는지 사실만 말하고, 그 금액이 약관 어느 조항으로 계산됐는지 증권을 같이 보며 짚고, 그다음에 "가입 때 제가 이 부분을 충분히 말씀 못 드린 것 같다"고 한 번 인정하고, 마지막에 "이의가 있으면 이런 절차가 있다"로 끝냅니다. 변명처럼 들리는 건 이유를 먼저 말해서예요. 사실을 먼저 말하면 설명이 됩니다.

"이유를 먼저 말하면 변명, 사실을 먼저 말하면 설명" 이 말 기억해둘게요. 저도 이유부터 말하다가 고객이 더 화나신 적이 있어서요.

설명이 변명으로 들리는 건 말솜씨보다 근거가 놓인 자리 때문인 경우가 많아요. 보험업법 제189조는 손해사정사가 손해사정서를 교부하고 그 내용을 설명하도록 정하고, 같은 조 제3항은 보험금 지급을 요건으로 합의서 작성이나 합의를 요구하는 행위를 금지합니다. 설명의 자리가 법으로 정해져 있다는 뜻이라, 사정서를 펴 놓고 항목별로 읽어 드리는 것 자체가 절차예요. 진행 안내를 같이 드리면 대화가 덜 막힙니다. 질병 · 상해보험 표준약관 제8조는 서류 접수 후 3영업일 이내 지급을 원칙으로 하고, 조사가 필요하면 사유와 지급예정일을 알리도록 하며 그 지급예정일은 접수일부터 30영업일 이내로 둡니다. 추정 보험금의 50% 이내에서 가지급하는 제도도 같은 조에 있어요. 금액이 아니라 절차를 말할 재료가 여기 다 있습니다. 끝은 창구로 닫으시면 됩니다. 산정에 적용된 조항과 계산 내역을 서면으로 달라고 요청하고, 표준약관 제37조가 계약에 관한 분쟁에서 금융감독원장에게 조정을 신청할 수 있다고 정해 둔 것까지 알려 드리는 순서예요. 안내가 부족했던 부분은 사실만 인정하시고 해석은 덧붙이지 마세요.