사고 직후 고객께 뭘 먼저 안내하세요 밤에 전화 오면 머리가 하얘져요

첫 통화는 세 가지만 하세요. 첫째, 다치셨으면 병원부터(어느 병원인지는 지금 안 정해도 됨). 둘째, 사고 현장 사진과 상대 정보(연락처·차량번호·보험사)만 남기시라고. 셋째, "서류는 나중에 제가 정리해서 알려드리겠다, 지금은 아무 서명도 하지 마시라". 병원 선택이나 서류 목록은 다음 날 낮에 정리해서 문자로 드리는 게 낫습니다. 밤에 다 말하면 고객도 못 기억하세요. 이 세 줄을 폰 메모에 저장해두고 전화 오면 보면서 말하세요.

"아무 서명도 하지 마시라"는 말 저도 첫 통화에 꼭 넣어요. 밤에 현장에서 합의서 비슷한 거 쓰고 오시는 경우가 있어서요. 나머지는 다음 날 문자로 정리하는 게 맞는 것 같아요.

밤 통화에서 빠지는 걸 막는 방법은 순서를 외우는 게 아니라 근거를 아는 거예요. 첫 통화에서 말할 세 가지는 각각 약관과 법의 조항에서 나와요. 첫째, 병원부터. 표준약관 청구 서류 조항의 사고증명서(진료비계산서, 진단서, 입원치료확인서 등)는 전부 병원에서 나오고, 의료법상 진단서는 직접 진찰한 의사만 발급해요. 사고 당일 진료 기록이 있어야 뒤의 모든 서류가 생겨요. 둘째, 현장 사진과 상대 정보. 자동차 사고면 과실비율 인정기준 도표는 기본과실에 수정요소(현저한 과실, 중대한 과실 등)를 얹는 구조라 블랙박스와 현장 사진이 수정요소를 다툴 유일한 재료예요. 2026년 9월 10일 이후 사고부터는 경상환자가 8주 넘게 치료하려면 7주 안에 진단서와 진료기록을 내야 하니 초기 기록이 더 중요해졌어요. 셋째, 서명하지 말라는 말. 지급 절차는 표준약관이 정해요. 서류 접수 뒤 3영업일 안에 지급하고, 조사가 필요하면 사유와 지급예정일을 통지하고 추정 보험금의 50% 이내 가지급 제도를 안내하도록 돼 있어요. 현장에서 서두를 이유가 없고, 합의서나 확인서는 그 절차 안에서 쓰면 돼요. 다음 날 낮에 문자로 보낼 목록은 사고증명서 이름들, 진단서에 "진단명 코드 포함" 한 줄, 기록 사본은 본인이 요청하면 병원이 거부 못 한다는 안내예요. 이 세 줄을 메모에 근거와 함께 저장해 두세요.

밤중 첫 통화에서 순서보다 중요한 건, 나중에 바꾸기 어려운 것만 그 자리에서 잡는 일입니다. 서류는 다음 날 챙겨도 되지만 병원 초진 때 말한 아픈 부위와 사고 경위는 그날 기록으로 굳어집니다. 그래서 병원에서는 아픈 곳을 작은 것까지 전부 말씀하시라는 한 줄을 첫 통화에 넣어 두세요. 상해보험의 상해는 급격하고 우연한 외래의 사고로 입은 상해이고 장해진단서에는 사고와의 인과관계를 적게 돼 있어서, 초진에 없던 부위가 며칠 뒤 추가되면 그 부위만 따로 인과관계가 다퉈지기 쉽습니다. 진단서는 직접 진찰한 의사만 쓸 수 있으니 초진 기록이 뒤의 서류 전체의 바탕이 됩니다. 자동차 사고라면 동승자가 누구인지도 물어 두세요. 자동차보험 표준약관은 대인배상Ⅱ에서 피보험자 본인과 부모 · 배우자 · 자녀를 빼고 있어서, 가족이 같은 차에 타고 있다 다쳤다면 우리 쪽 보험에서는 처리 경로가 자기신체사고 쪽으로 달라집니다. 이걸 모른 채 상대 보험 얘기만 하면 다음 날 설명을 다시 하게 됩니다. 휴대폰 메모에 아픈 곳 전부 말하기, 경위는 한 문장으로 같게, 동승자 관계, 서명 보류 네 줄을 저장해 두고, 서류 목록은 다음 날 낮에 문자로 보내시면 됩니다.