고객이 통화를 녹취하겠다고 하셔서 말이 조심스러워집니다

녹취를 의식해서 말을 줄이면 오히려 불신이 커집니다. 평소대로 하시되 한 가지만 지키세요. 확정되지 않은 걸 확정된 것처럼 말하지 않는 겁니다. 지금 확인 중인 것과 이미 확인된 것을 구분해서 말씀드리면 녹음이 되든 안 되든 문제가 안 됩니다.

통화 끝나고 핵심 내용을 문자로 정리해 보내드리는 것도 도움이 됩니다. 녹취를 하시는 건 대체로 말이 바뀔까 걱정하셔서인데 기록이 남으면 그 걱정이 줄어듭니다. 본인 기록으로도 남고요.

녹취된다고 해서 말의 기준이 달라지지는 않습니다. 기준은 이미 법에 적혀 있어요. 보험업법의 손해사정사 의무 조항은 손해사정서를 교부하고 그 내용을 설명하도록 하면서, 고의로 사실을 숨기거나 거짓으로 손해사정하는 행위, 회사나 계약자 어느 한쪽에 유리하게 손해사정하는 행위, 정당한 사유 없이 조사를 지연하거나 충분히 하지 않는 행위, 보험금 지급을 요건으로 합의서 작성이나 합의를 요구하는 행위를 금지합니다. 이 목록을 뒤집으면 통화에서 할 말이 정해집니다. 확인된 것과 확인 중인 것을 구분해 말하고, 지급 여부를 앞당겨 단정하지 않으며, 합의를 지급의 조건처럼 말하지 않는 것이죠. 이 선만 지키면 녹음 여부는 문제가 되지 않습니다. 표준약관도 회사가 의료기관이나 관공서에 서면 조사를 요청할 때 조사 목적과 사용처를 명시하고 설명하도록 정합니다. 통화에서 동의를 구할 때 이 두 가지를 말로도 남겨 두시면 좋아요. 통화 뒤에는 확인된 사실, 기다리는 자료, 다음 연락 예정일을 세 줄로 문자로 보내 두세요. 상대의 기록과 본인의 기록이 같아집니다. 손해사정서 교부와 설명 의무도 같은 조항에 있습니다. 언제 어떤 문서를 드리게 되는지, 지금 어느 단계인지를 통화에서 미리 말씀드리면 녹취를 하시는 이유였던 불안이 줄어듭니다.