민원 답변서에 담당자 개인 의견을 써도 되는지 회사 입장만 써야 하는지 헷갈려요

답변서는 회사가 감독 당국에 내는 문서라 담당자 개인 의견이 들어갈 자리가 아니에요. 그런데 회사 판단이 빡빡했다는 생각이 드는 건이라면 답변서에 쓸 게 아니라 답변서를 쓰기 전에 회사 안에서 재검토를 올려야 해요. 민원이 들어온 시점은 회사가 판단을 다시 볼 수 있는 마지막 기회에 가깝고, 손해사정사가 회사에 의견을 내는 건 제188조상 업무예요. 순서가 답변서 작성보다 재검토 의견이 먼저입니다.

재검토 의견을 냈는데도 회사 판단이 유지되면, 답변서는 회사 판단대로 쓰되 담당자 의견과 검토 결과는 내부 기록으로 남겨두세요. 나중에 조정이나 소송에서 회사가 어떤 검토를 거쳤는지가 드러나는 편이라, 검토했다는 기록 자체가 회사에도 도움이 돼요.

답변서 문장에서는 회사는 이렇게 판단했다는 서술과 약관 문구 인용 정도로 톤을 맞추시고, 정당하다거나 명백하다는 식의 평가어는 빼시는 게 좋아요. 판단이 갈릴 수 있는 건에서 단정어를 쓰면 조정 단계에서 오히려 회사에 부담이 되는 편입니다.