조사했더니 문제가 없었는데 고객이 왜 의심했냐고 하시면 뭐라고 하죠

조사가 절차였다는 것과 그 과정에서 불편을 드린 것에 대한 유감은 별개예요. 절차가 정당했다고 사과를 못 하는 게 아니라, 확인 과정이 길어져 불편을 드린 점에 대해서는 유감을 표할 수 있어요. 그건 잘못 인정이 아니라 응대예요. 다만 의심해서 미안하다는 표현은 조사가 근거 없었다는 말로 들릴 수 있으니 피하세요.

고객이 화나신 진짜 이유를 한번 짚어보세요. 조사 자체보다 조사 착수를 알릴 때나 확인 과정에서 응대가 거칠었거나, 지연 사유 통지가 제대로 안 가서 이유도 모른 채 기다리셨을 가능성이 커요. 그렇다면 사과할 지점은 조사가 아니라 안내 부족이에요. 그 부분은 인정하고 사과하는 게 맞고 회사 책임 문제도 아니에요.

조사 기간 동안 지급이 늦어진 부분에 지연이자 검토가 됐는지도 확인하세요. 조사가 정당한 사유에 해당하는지는 케이스마다 다른데, 그 검토 없이 원금만 지급하면 그게 다음 민원이 돼요. 검토했다면 그 결과를 고객께 설명드리는 것도 응대의 일부예요.