회사가 선임 동의를 거부했는데 고객께 뭐라고 안내해야 할지 난감해요

거부 사유가 동의 기준 미충족인지, 요청 서류 미비인지 담당자분도 모르시는 상황인가요? 그것부터 회사 안에서 확인하셔야 안내가 될 것 같아요.

제185조가 정한 동의 의무는 기준을 충족할 때 생기는 거라, 회사가 동의하지 않았다면 어느 기준에 안 맞는다고 봤는지가 안내의 핵심이 돼요. 그걸 모른 채 전달하면 고객 입장에서는 이유 없는 거부로 들리고, 담당자분도 방어할 말이 없어집니다. 그래서 먼저 검토 부서에 어느 항목이 미충족인지 문서로 받으시길 권해요. 사유를 문서로 통지하는 게 절차상 필요한지도 회사 절차서와 감독규정을 확인해 보세요. 고객께 전달할 때는 회사가 어떤 기준을 적용해 이렇게 판단했다는 사실을 전하고, 이 판단에 이의가 있으면 어떤 창구가 있는지를 같이 말씀드리는 게 자연스러워요. 금융감독원 민원이나 분쟁조정은 고객이 선택할 수 있는 절차라는 정도로만 안내하고, 결과를 예측하는 말은 안 하시는 게 좋습니다. 한 가지 더, 선임 동의가 거부됐다고 해서 고객이 손해사정사에게 자문을 받는 것까지 막히는 건 아니에요. 다만 회사의 동의 여부와 비용 부담이 연결되는 부분은 케이스마다 다를 수 있어서, 그 부분은 법령과 회사 기준을 보고 말씀드려야 할 것 같아요.

안내하실 때 회사가 거부했다는 말보다 회사가 동의 기준에 맞지 않는다고 판단했다는 말이 덜 자극적이에요. 같은 뜻이지만 고객이 다음 절차를 생각할 여지를 남겨주는 표현이라 통화가 덜 격해지는 편입니다.

거부 결과를 전하는 자리에서 담당자가 회사 편을 들거나 반대로 회사가 잘못한 것 같다는 뉘앙스를 내면 둘 다 문제가 돼요. 담당자는 결과와 근거와 다음 절차를 전달하는 사람이지 그 결정을 평가하는 사람이 아니에요. 고객이 담당자 개인 생각을 물으시면 제 의견을 말씀드릴 자리는 아니라고 정중히 선을 긋는 게 서로를 위한 거예요.