같은 고객이 같은 사유로 민원을 계속 넣으시는데 답변을 매번 새로 써야 하나요

이전 답변을 복사해서 내면 성의 없다는 민원이 하나 더 붙어요. 대신 이전 답변의 요지를 인용하고 이번 민원에 새 주장이나 자료가 있는지 확인한 결과를 적는 방식이 있어요. 새 자료가 없으면 없다고 명시하고 회사 판단이 유지되는 이유를 짧게 다시 쓰는 거예요. 반복 민원 처리 기준은 회사 민원 규정에 있는 경우가 많으니 전담 부서에 확인해 보세요.

반복 민원이라고 보기 전에 한 가지는 짚어야 해요. 세 번이나 같은 말을 하신다는 건 회사 답변이 고객이 묻는 지점에 답을 안 하고 있을 가능성도 있어요. 고객이 실제로 묻는 게 왜 안 주냐가 아니라 이 자료를 왜 안 봤냐일 수도 있거든요. 이전 답변서와 민원 원문을 나란히 놓고 고객 질문에 직접 답한 문장이 있는지 확인해 보세요. 있으면 반복 민원이고 없으면 답변이 빗나간 거예요.

지친다는 말씀에 한마디 보태면, 반복 민원은 담당자 혼자 감당할 일이 아니에요. 전담 부서에 반복 건임을 알리고 응대 창구를 한 곳으로 모으자고 요청하세요. 고객께도 앞으로 이 건은 어느 창구로 문의하시면 된다고 안내해 두면 통화가 줄어드는 편이에요.