고객이 선임을 물어봐서 안내했더니 회사에서 왜 그런 얘기를 했냐고 해요

고객이 물어본 것에 법에 있는 제도를 사실대로 답한 건 문제가 없다고 봐요. 오히려 물었는데 모른다고 하거나 없는 것처럼 답하면 나중에 그게 민원이 되는 편이에요. 상급자가 걱정하는 건 아마 담당자가 선임을 권유한 것처럼 들릴까 봐일 텐데, 제도 존재와 절차를 안내하는 것과 선임을 권하는 건 달라요. 안내 내용을 기록으로 남겨두시면 그 차이가 분명해집니다.

기준을 이렇게 잡아보세요. 고객이 물으면 제도가 있다는 것, 통지 방법, 회사의 동의 검토 절차까지는 답한다. 특정 손해사정사를 추천하거나 선임하면 결과가 달라진다는 말은 하지 않는다. 비용 조건은 원문을 안내한다. 이 세 줄이면 상급자 걱정과 고객 권리 사이에서 설 자리가 생겨요.

회사 안에 선임 문의 응대 스크립트가 있는지 확인해 보시는 것도 방법이에요. 없다면 이번 일을 계기로 만들자고 제안하시면 담당자 개인이 매번 판단하는 부담이 줄어요. 선임 문의는 앞으로도 계속 들어올 거라 스크립트 자체는 회사에도 필요한 물건인 편이에요.