조정 신청이 들어온 건인데 고객이 저한테 직접 전화해서 진행 상황을 물으세요

조정 중에는 회사가 조정 기관에 낸 자료 내용이나 예상 결과를 담당자가 말하면 안 되는 게 원칙이에요. 대신 절차 안내는 할 수 있어요. 회사가 자료를 냈다는 사실, 조정 기관의 안내를 기다리는 단계라는 것, 진행 문의는 조정 기관이나 회사 전담 부서로 하시면 된다는 것까지요. 얼버무리기보다 이 세 가지를 또렷하게 말씀드리는 게 고객도 덜 답답해하십니다.

전화 응대 내용은 매번 기록으로 남기세요. 조정 중에 담당자가 고객에게 무슨 말을 했는지가 나중에 쟁점이 되는 경우가 있어요. 특히 고객이 담당자가 이렇게 말했다며 조정 기관에 진술하면 기록 없이는 대응이 안 돼요.

창구를 전담 부서로 넘기는 것도 방법이지만 고객이 담당자에게 전화하는 이유를 생각해 보면, 담당자가 그동안 이 건을 가장 잘 아는 사람이었기 때문이에요. 갑자기 다른 데로 물으라고 하면 회사가 발을 뺀다고 느끼시는 편이에요. 그래서 창구를 옮기더라도 담당자가 한 번은 직접 전담 부서 연락처와 담당자 이름을 안내드리고, 이 건은 이제 이분이 맡는다고 소개하는 방식이 덜 서운하게 느껴지는 것 같아요.