조사 대상 고객께 전화할 때 의심하는 티를 안 내려면 어떻게 말하나요

의심하는 티가 나는 건 질문이 아니라 이유를 안 밝힐 때예요. 지급 결정 전에 확인이 필요한 항목이 있어 연락드렸다고 먼저 말하고, 무엇을 왜 확인하는지 항목별로 말씀드리세요. 왜 묻냐고 하시면 청구 서류와 진료 기록을 대조하는 과정에서 확인이 필요한 부분이라고 사실대로 답하면 돼요. 감추려는 말투가 오히려 의심을 만들어요.

질문은 열린 형태로 하세요. 이때 입원 안 하신 거 아니냐 같은 닫힌 질문은 취조처럼 들리고, 그 기간 진료 과정을 말씀해 주실 수 있냐는 열린 질문은 확인처럼 들려요. 답을 들으면서 기록과 다른 부분이 있어도 그 자리에서 지적하지 말고 기록해 뒀다가 조사 담당에게 넘기세요.

통화 자체를 담당자가 해야 하는지부터 확인하세요. 조사가 붙은 건은 조사 담당이 고객 접촉을 맡는 회사가 많고, 심사 담당이 따로 전화하면 두 사람 말이 다르다는 민원이 생겨요. 조사 담당과 누가 무엇을 물을지 나눈 뒤에 전화하는 게 어색함을 줄이는 가장 확실한 방법이에요.