손해사정서를 고객께 교부할 때 설명을 어디까지 해드려야 하는 건가요

설명의 최소선은 고객이 이 서류가 무엇을 어떻게 판단했는지 이해할 수 있을 정도라고 보시면 돼요. 항목 낭독보다는 어떤 자료를 봤고 어떤 기준으로 얼마를 산정했는지, 빠진 항목이 있으면 왜 빠졌는지를 말씀드리는 쪽이 실질적이에요. 설명 일시와 방법, 고객 질문과 답변 요지를 기록으로 남겨두세요.

보험업법 제189조가 손해사정서 교부와 설명을 의무로 두고 있어서, 교부만 하고 설명을 생략하면 절차 자체가 미완인 셈이 돼요. 그런데 법이 설명의 깊이를 정해주지는 않아서 실무에서는 고객이 이해했다고 볼 수 있는 수준을 기준으로 잡는 편이에요. 권하는 방식은 세 덩어리로 나누는 거예요. 첫째, 어떤 사고에 대해 어떤 자료를 근거로 조사했는지. 둘째, 약관의 어느 항목을 적용해서 어떤 산정에 이르렀는지, 항목별로는 큰 것만 짚고 세부는 서류를 보시라고 안내. 셋째, 고객이 동의하지 않는 부분이 있으면 어떤 절차로 이의를 낼 수 있는지. 설명 방식은 대면이든 전화든 상관없지만, 고객이 서류를 눈앞에 두고 듣는 게 이해가 빨라요. 우편으로 먼저 보내고 도착 확인 뒤 전화로 설명하는 순서가 무난한 것 같아요. 기록은 설명 일시, 방법, 참석자, 고객이 질문한 내용과 답변 요지, 이의가 있었는지 정도를 남기면 됩니다. 고객 서명을 받는 회사도 있는데 서명 자체보다 무엇을 설명했는지가 적혀 있는 게 중요해요. 케이스마다 고객 이해도가 달라서 같은 서류라도 설명 길이는 다를 수 있어요.