조정안을 고객이 수락했는데 회사가 거부하면 그다음은 어떻게 되는 건가요

한쪽이 수락하지 않으면 조정은 성립하지 않고, 고객은 소송 같은 다른 절차를 선택할 수 있어요. 조정 불성립 뒤 절차의 세부는 금융소비자보호 관련 법령에 있으니, 담당자가 외운 걸로 안내하기보다 조정 기관이 보낸 안내문과 회사 준법의 확인을 받아서 말씀드리는 게 안전해요. 고객께는 회사 결정 전에는 검토 중이라고만 하시고요.

고객께 뭐라 답할지보다 담당자로서 지금 할 일이 있어요. 회사가 거부 쪽으로 기우는 이유가 사실관계 다툼인지 해석 다툼인지 확인하고, 사실관계라면 조정안이 놓친 자료가 있는지 다시 보세요. 거부 의견에 담당자 검토가 붙어야 회사도 근거 있게 결정하고, 나중에 소송으로 가더라도 그 근거가 그대로 쓰여요. 고객 응대는 그다음이에요.

회사가 거부하는 경우 그 사유를 고객께 문서로 통지하는 게 보통이에요. 담당자가 전화로 먼저 말씀드리면 그 말이 회사 공식 입장이 돼버리니, 통지문이 나간 뒤 그 내용을 설명하는 순서를 지키세요. 이의 절차 안내도 통지문에 있는 대로만 하시고요.