고객이 접촉사고 나셨다고 전화 오셨는데 뭐부터 하라고 해야 하나요

현장이면 사진이 먼저예요. 차량 번호판 포함 전체, 파손 부위 가까이, 바닥 위치가 보이는 각도. 그 다음 상대 연락처 받고 보험사 사고 접수. 다친 데 있으면 그 자리에서 말씀하시라고 하고요. 현장 떠나기 전에 다 끝내는 게 중요합니다.

사진도 중요한데 사람이 안 다쳤는지 먼저 확인하는 게 우선이라고 봐요. 통화 중에 고객이 흥분해 있으면 사진 얘기부터 꺼내면 안 들려요. "다친 데 없으세요"로 시작하고 그 다음이 사진과 접수. 상대와 현장에서 잘잘못을 따지지 말라는 것도 꼭 넣어주세요.

주차장 사고는 블랙박스 영상 보존이 관건인 경우가 많아요. 시간이 지나면 덮어써지니까 사고 직후에 영상을 따로 저장해두시라고 안내하세요. 주차장 CCTV도 관리사무소에 보존 요청을 해두면 나중에 과실 다툴 때 도움이 됩니다.

위에서 순서가 대충 나왔는데 설계사 입장에서 정리해두면 좋은 건 "전화로 안내할 것"과 "나중에 챙길 것"을 나누는 거예요. 전화 중에는 사람 다친 여부, 사진, 상대 연락처, 사고 접수 이 네 가지만 하시면 됩니다. 나머지는 현장을 벗어난 뒤에 해도 늦지 않아요. 나중에 챙길 것은 블랙박스 영상 저장, 접수번호 기록, 담당자 연락처, 그리고 고객이 몸에 이상을 느끼면 며칠 안에 병원에 가시라는 안내예요. 접촉사고 직후엔 괜찮다가 다음날 아프기 시작하는 경우가 많다고 알려져 있어서, 진료를 미루면 사고와의 연관성을 다투게 될 수 있습니다. 과실 비율은 설계사가 얘기하지 않는 게 낫다고 봐요. 고객이 물으시면 "담당자가 영상과 사진을 보고 정하는 거라 지금은 알 수 없다"고 하시면 됩니다. 케이스마다 달라서 미리 말씀드렸다가 다르게 나오면 그게 더 큰 불만이 되는 편이에요.