기록에는 있는데 그런 적 없다고 하시는 고객 응대가 부담됩니다

그 기록이 본인 명의 진료가 맞는지는 확인해보셨나요? 가족 명의로 처방된 경우도 가끔 있습니다.

기억을 다투지 마시고 기록을 같이 보시는 쪽으로 가세요. 진료 일자와 병원명 처방 내역을 뽑아서 그날 무슨 일이 있었는지를 되짚어드리면 대부분 기억을 되찾으십니다. 그래도 안 나오면 고객이 기억하지 못한다는 사정을 있는 그대로 회신에 적으시고요. 없던 일로 만들려는 시도는 절대 하지 마세요.

기억을 다투는 자리가 아니라 기록의 성격을 가리는 자리로 바꾸면 말 꺼내기가 덜 부담스러워요. 고지의무(계약 전에 청약서 질문에 사실대로 답할 의무)는 청약서가 물은 항목에만 걸리는 거라, 진료기록에 한 줄 있다고 곧 위반이 되는 건 아니에요. 금감원이 안내한 기준선은 3개월 안의 진단 · 의심소견 · 치료 · 투약, 1년 안의 추가검사 소견, 5년 안의 7일 이상 치료 · 30일 이상 투약 · 입원 · 수술이고, 금감원 분쟁조정 사례 중에는 질문표에 없는 병력이나 재검 소견 없는 검진 결과는 고지 대상이 아니라고 본 것도 있어요. 의료법상 환자 본인은 자기 진료기록의 열람 · 사본 발급을 요청할 수 있으니, 고객께 해당 일자의 외래 초진기록과 처방 내역을 직접 떼어 오시게 하고 같이 읽으면 대부분 그날이 떠오르세요. 그 기록이 청약서 어느 질문에 대응하는지, 진료인지 검진인지 처방인지를 그때 같이 봐요. 회신은 사실만 적으면 돼요. 기록 출처, 고객이 기억하지 못한다는 진술, 확인한 서류 목록. 보험업법상 손해사정사는 고의로 진실을 숨기거나 거짓으로 사정하는 것이 금지돼 있어서, 없던 일로 만드는 쪽도 부풀리는 쪽도 안 돼요. 기한이 걸리면 회신 기한 연장을 서면으로 요청하고, 위반이라도 사고와 인과관계가 없으면 보험금은 지급된다는 금감원 안내를 고객께 함께 전하세요.