고객이 인터넷에서 보신 내용과 달라서 설명이 난감합니다

말로 반박하지 마시고 증권에 딸린 약관 원문을 캡처해서 보내드리세요. 담보 정의가 적힌 페이지 그대로요. 인터넷 글은 다른 상품 얘기일 수 있고 우리 계약은 이 문서가 기준이라고 하면서 문서를 눈앞에 두면 대화가 다른 데로 갑니다.

약관을 보내드리는 건 맞는데 그것만 하면 싸움처럼 됩니다. 고객이 본 글이 뭔지 먼저 물어보세요. 링크를 받아서 읽어보면 대체로 다른 세대 상품이거나 다른 담보 얘기입니다. 어디가 어떻게 다른지를 짚어드리면 고객이 틀린 게 아니라 상황이 다른 게 되고, 그러면 감정이 안 상합니다. 순서를 이렇게 두시는 게 나은 것 같아요.

인터넷 글과 증권 약관이 다를 때 짚어 드릴 지점은, 뇌혈관 담보의 정의가 표준약관이 아니라 각 상품 약관 본문과 별표 분류표에 있다는 사실이에요. 담보 이름이 뇌출혈이면 별표가 거미막하출혈 · 뇌내출혈 · 기타 비외상성 두개내출혈 코드만 담고, 뇌졸중이면 뇌경색증 계열이 더해지며, 뇌혈관질환이면 후유증 코드까지 넓어지는 식이에요. 게다가 뇌졸중의 범위는 회사마다 달라서 같은 이름이라도 어떤 코드를 넣고 뺐는지가 달라요. 인터넷 글이 틀린 게 아니라 다른 별표 얘기일 가능성이 큰 이유예요. 진단확정 요건도 별표 옆 정의 조항에 있어요. 뇌졸중 · 뇌출혈은 의사가 병력과 신경학적 검진에 더해 뇌 CT · MRI · 뇌혈관조영술 같은 검사를 근거로 진단확정하도록 쓰는 구조가 일반적이라, 코드가 맞아도 검사 근거가 빠지면 다시 쟁점이 돼요. 설명 순서는 이렇게 잡으면 감정이 덜 상하는 것 같아요. 고객이 본 글의 담보 이름을 확인하고, 우리 증권의 담보 이름과 별표 코드 목록을 캡처해 나란히 보여드리고, 진단서 코드와 검사 결과지가 그 목록 안에 있는지 같이 대조하는 거예요. 판단은 약관 정의와 기록을 대조해야 나오는 거라 여기서 결론은 못 내지만, 이 세 장을 준비하면 대화가 문서 위에서 진행돼요.