검토 중이라는 답만 반복되는데 다음에 뭘 해야 할까요

마지막 제출 이후 회사에서 접수 완료나 심사 착수를 알린 문서가 있었나요?

전화 대신 문서로 물으세요. 제출 자료가 모두 접수됐는지 현재 어떤 단계인지 추가로 필요한 자료가 있는지 세 가지를 적어 서면 회신을 요청하시면 됩니다. 재촉이 아니라 확인의 형태라 부담도 덜하고 답도 구체적으로 옵니다.

문서로 묻는 게 좋은데 그것만으로 시간이 당겨지지는 않는 경우도 많습니다. 저는 문서를 보내면서 고객께는 상황을 있는 그대로 말씀드립니다. 언제 무엇을 냈고 지금 무엇을 확인 중이며 회신이 오면 바로 알려드리겠다고요. 진행이 늦는 것보다 아무 소식이 없는 게 고객을 더 힘들게 하더라고요.

다음 단계는 재촉이 아니라 약관이 정한 통지를 받았는지 확인하는 것입니다. 질병 · 상해보험 표준약관의 지급 절차 조항은 서류를 접수하면 접수증을 주고 문자나 전자우편으로도 보내도록 하며, 접수일부터 3영업일 안에 지급하는 것을 원칙으로 둡니다. 조사나 확인이 필요하면 회사는 그 사유와 지급예정일, 추정 보험금의 50% 안에서 먼저 받는 가지급제도를 안내해야 하고, 지급예정일은 소송 · 분쟁조정 · 수사 · 해외 사고 · 조사 동의 거부 · 제3자 판정 같은 예외가 없는 한 접수일부터 30영업일 안에서 정합니다. 확인할 것은 세 가지입니다. 최종 서류를 낸 날짜와 접수증, 회사가 보낸 지급예정일 통지의 유무와 날짜, 통지에 예외 사유가 적혀 있는지입니다. 지급예정일 통지를 받지 못했다면 지금 문의는 재촉이 아니라 약관상 통지를 요청하는 것입니다. 문의는 서면으로 하십시오. 최종 서류 접수일, 현재 지급예정일, 추가로 필요한 서류가 있는지, 가지급 대상인지 네 가지를 적어 회신을 요청하면 됩니다. 보완 서류를 요청받은 적이 있다면 회사가 기산점을 보완일로 잡는지도 회신에서 확인해 두십시오. 지급기일을 넘기면 약관이 정한 이율로 지연이자가 붙는 구조라 날짜 기록 자체가 의미가 있습니다. 손해사정사가 배정된 건이라면 보험업법 제189조가 정당한 사유 없이 손해사정을 지연하는 행위와 이미 받은 서류와 중복되거나 무관한 서류를 요청해 지연하는 행위를 금지한다는 점도 기준이 됩니다. 회신 뒤에도 설명 없는 지연이 이어지면 회사 민원 창구를 거쳐 금감원 민원으로 넘기는 순서를 고객께 미리 안내해 두십시오.