몇 프로 빼는 거냐고 바로 물으시는데 증권 없이 답하지 말라는 게 맞는 건가요
출장많음· 조회 1,200
실손 청구 상담을 하다 보면 고객이 첫마디에 자기부담이 몇 프로냐고 물으세요.
선배는 증권 확인 전에는 절대 숫자를 말하지 말라고 하는데
고객은 그것도 모르냐고 답답해하시고 저도 대충 세대별로 알고 있는 게 있어서 말하고 싶어집니다.
근데 실제로 같은 세대인데도 증권마다 달랐던 걸 본 적이 있어서 조심스러워요.
숫자를 안 말하면서 고객을 납득시키는 화법이 있을까요.
답변 5
워라밸찾기
선배 말씀이 맞는 것 같아요. 같은 세대 안에서도 표준형 선택형처럼 갈래가 있고 특약 구성도 달라서 세대만 듣고 숫자를 말하면 틀릴 확률이 꽤 있어요. 틀린 숫자는 나중에 지급 내역이 나왔을 때 그대로 민원이 돼요.
조용히일함
그렇다고 "증권 보기 전엔 모릅니다"로 끝내면 고객은 회피한다고 느끼세요. 숫자 대신 구조를 말씀드리면 돼요. "급여와 비급여가 따로 계산되는 계약인지, 통원 공제가 있는 계약인지에 따라 달라지고, 그건 증권에 적혀 있으니 증권 사진을 보내주시면 바로 항목별로 말씀드리겠다"까지 가야 답이에요. 뭘 모르는지가 아니라 뭘 보면 아는지를 말씀드리는 거예요.
출장많음
뭘 보면 아는지를 말한다는 게 와닿네요. 그렇게 해보겠습니다.
약관과씨름
앱으로 증권 조회가 되는 회사면 통화 중에 같이 열어보게 하시는 방법도 있는데, 그건 해보셨나요?
출장많음
그건 생각 못 했어요. 다음엔 통화하면서 같이 열어보자고 해볼게요.
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