작년까지 나오던 도수가 왜 이제 안 나오냐는 고객께 제도 변경을 어떻게 설명하죠

"계약이 바뀐 게 아니라 그 치료의 건강보험상 지위가 바뀌었다"는 문장이 출발점이에요. 실손은 병원비를 건강보험 기준으로 급여 비급여를 나눠서 보는 구조라 그 기준이 바뀌면 같은 계약이라도 계산이 달라져요. 계약 조건이 바뀐 건 아니라는 걸 먼저 분명히 하시면 "왜 내 보험에"라는 반응이 좀 줄어요.

설명을 두 층으로 나누시는 게 좋아요. 첫 층은 왜 계산이 달라졌나. 실손은 약관이 건강보험 급여 비급여 구분을 그대로 가져와서 보상 범위와 자기부담을 정하는데, 도수치료가 관리급여로 편입되면서 세부내역서에서 찍히는 자리와 본인부담 구조가 달라졌어요. 계약 문구는 그대로인데 문구가 가리키는 대상이 달라진 거예요. 이건 계약 변경도 회사 임의 결정도 아니라는 걸 말씀드려야 해요. 둘째 층은 왜 선행치료를 묻나. 이건 제도와 별개로 회사 심사 기준 얘기라 "치료 필요성을 기록으로 확인하는 절차가 강화됐다"고 말씀드리는 편이에요. 분쟁조정에서도 도수치료 판단 축이 횟수가 아니라 진단의 객관적 근거와 치료효과 평가 기록이었다는 건 예전부터 그랬어요. 고객이 받아들이기 힘들어하시면 이번 지급 내역에서 어느 항목이 어떤 이유로 빠졌는지 항목별로 짚어드리고, 다음 청구 때 어떤 기록이 있으면 되는지 알려드리는 게 화를 줄이는 길이에요. 세대에 따라 관리급여 항목 처리가 다를 수 있어서 증권과 약관 확인은 해두시고요. 케이스마다 계약이 달라서 정답은 아니에요.

제도 설명이 길어지면 고객은 그래서 내가 뭘 하면 되냐만 남아요. 다음 청구 때 필요한 게 뭔지, 진료기록에 어떤 내용이 있어야 하는지를 한 장으로 적어드리는 게 설명 열 마디보다 낫더라는 얘기를 자주 들어요. 다만 그게 의사에게 이렇게 써달라고 하라로 들리지 않게 기록에 남아 있는지 확인하시라로 표현하셔야 해요.