완전판매 모니터링 녹취가 있는데 고객은 형식적으로 답했다고 하시네요

녹취가 있다고 끝이 아니에요. 금감원 보도자료에서도 자필 서명과 모니터링 답변이 정상이면 취소 권고가 어렵지만, 설계사가 답변을 유도한 것이 확인된 건은 취소를 권고한 예가 있어요. 그러니 답변서에 녹취 있음으로 끝내지 말고 유도가 있었다는 고객 주장에 대해 회사가 뭘 확인했는지를 적어야 해요. 설계사 진술, 설계사의 다른 계약에서 비슷한 민원이 있었는지, 녹취 내용 자체가 형식적이었는지 같은 것들이요.

녹취를 직접 들어보세요. 질문이 빠르게 지나가고 고객이 생각할 틈 없이 예라고만 하는 녹취는 감독 당국도 형식적이라고 보는 편이에요. 반대로 고객이 질문을 되묻거나 자기 말로 답한 부분이 있으면 그건 이해했다는 근거가 돼요. 답변서에는 녹취의 어느 부분이 그런지 시각까지 적으면 설득력이 달라져요.

고객 주장에 객관적 반증이 있는지도 봐야 해요. 설계사와 주고받은 문자, 설계사가 써준 메모 같은 것들요. 그런 자료가 있으면 녹취와 무게가 달라지니 고객께 그런 자료가 있는지 여쭤보는 것도 회사가 할 일이에요.