부지급 나온 뒤 고객이 가입할 때 다 된다고 하지 않았냐고 따지시는데 어떡하죠

감정부터 받아 주시고, 그다음에 부지급 사유서를 같이 읽는 걸로 대화를 옮기세요. 가입 때 뭐라고 했는지 다투는 건 지금 결론이 안 나고, 사유서에 적힌 정의와 진단서를 대조하는 건 지금 할 수 있는 일이라서요.

청약 때 상품설명서에 고객 서명이 있고, 전화나 문자로 남은 기록이 있나요? 설명 여부가 문제될 땐 그 기록이 기준이 돼서요.

지금 상황은 두 문제가 섞여 있어요. 부지급 자체와 설명 여부예요. 둘을 분리해서 대응하시는 게 좋아요. 부지급 문제는 사유서가 출발점이에요. 어떤 정의를 못 채웠다는 건지, 진단서의 어느 부분이 그 정의와 안 맞는다는 건지 고객과 같이 읽으세요. 정의 해석에 이견이 있거나 추가 서류로 보완될 여지가 있으면 회사에 서면으로 재심사를 요청할 수 있고, 그래도 안 되면 분쟁조정 절차가 있어요. 설계사가 그 결과를 약속할 수는 없지만 절차를 같이 밟아 드리는 건 할 수 있어요. 설명 여부는 다른 차원이에요. 상품설명서에 서명이 있으면 회사 입장에서는 설명 절차를 거친 걸로 보고, 고객이 설계사 말이 달랐다고 주장하려면 그 근거가 필요해요. 기억이 다를 때 설계사가 "그런 말 안 했다"고 맞서면 관계만 나빠지고, "다 된다"고 했다고 인정하면 사실과 다르니 그것도 안 돼요. 권하는 표현은 "그때 설명이 충분하지 않았다고 느끼셨다면 죄송하다, 지금은 사유서 기준으로 같이 볼 수 있는 걸 보자"예요. 설명 부족을 사과하는 것과 지급을 약속했다고 인정하는 건 다르니까요. 이번 일에서 남길 교훈은 앞으로 "된다"는 표현을 안 쓰는 거예요. 담보가 있다는 것과 정의를 충족한다는 건 다르고, 그 차이를 가입 때 말씀드리는 게 설계사를 지켜요. 결과는 재심사 내용에 따라 다를 수 있으니 그것도 미리 말씀드리시고요.