서류 보내주신다던 고객이 몇 주째 연락이 없는데 어디까지 챙겨드려야 하나요

재촉이 아니라 안내로 연락하세요. "서류 준비되시면 이런 순서로 내시면 된다"는 내용을 문자로 보내드리면 고객도 부담 없이 답하세요. 기한은 3년이라 급하진 않지만, 시간이 갈수록 서류 떼기가 번거로워진다는 건 한 줄 넣으시고요.

고객이 서류 떼는 것 자체를 어려워하시는 분이세요? 그러면 연락이 없는 이유가 시간이 아니라 방법을 몰라서일 수 있어요.

연세가 있으시면 연락이 없는 이유가 "귀찮아서"보다 "뭘 어떻게 해야 할지 몰라서"인 경우가 많아요. 그렇다면 기다리는 것보다 방법을 줄여드리는 게 챙기는 방식이에요. 먼저 필요한 서류를 최소로 줄여보세요. 소액 통원이면 진단서 없이 영수증과 세부내역서로 되는 회사가 많고, 그러면 병원 원무과 한 번 방문으로 끝나요. 그 다음 병원에 미리 전화해서 서류를 준비해달라고 해두면 고객은 가서 받아만 오시면 됩니다. 병원 방문이 정 어려우시면 가족 중 대신 가실 분이 있는지 여쭤보고, 대리 발급에 필요한 서류를 알려드리는 것도 방법이에요. 연락 방식은 문자보다 전화가 나을 수 있어요. 문자는 읽고 넘기시기 쉬운데 전화로 "제가 병원에 미리 말해둘까요"라고 여쭤보면 대부분 반가워하세요. 설계사가 어디까지 하느냐는 정해진 선이 없지만, 서류를 대신 떼거나 고객 계정으로 대신 접수하는 건 넘어가지 마시고, 준비 과정을 쉽게 만들어드리는 것까지가 적당한 것 같아요. 기한은 아직 여유가 있지만 시간이 지나면 병원 기록 조회가 번거로워지고 고객 기억도 흐려지니, 이번 달 안에 한 번 정리하자고 목표를 같이 잡아드리면 움직이시는 편이에요.