고객이 자문 자체를 거부하는데 어디까지 안내드려야 하나요

설득도 만류도 손사가 할 일은 아니고, 사실 정보를 정리해 드리는 게 선이에요. 자문은 보험사가 의학적 판단을 구하는 절차라는 것, 거부하면 확보된 자료만으로 심사가 진행된다는 것, 그게 유리할지 불리할지는 사안에 따라 다르다는 것까지요. 감정이 상하신 부분은 공감하되, 결정은 고객 몫으로 두세요. 다만 거부 시 심사가 어떻게 흘러가는지는 보험사에 직접 확인하시라고 안내하면 판단에 도움이 됩니다.

표준약관에는 의료자문이라는 이름의 절차가 따로 없습니다. 회사가 자문의에게 기록을 보내는 근거는 지급사유를 조사 · 확인한다는 조항이고, 기록을 넘기는 근거는 의료기관 · 국민건강보험공단 · 경찰서 등 관공서에 대한 서면 조사요청에 동의한다는 조항입니다. 회사는 동의를 요청할 때 조사 목적과 사용처를 명시하고 설명하도록 돼 있습니다. 거부했을 때의 효과도 조문에 적혀 있습니다. 정당한 사유 없이 동의하지 않으면 사실 확인이 끝날 때까지 지급 지연에 따른 이자를 지급하지 않고, 동의 거부는 지급예정일을 접수일부터 30영업일 안에서 정하는 원칙의 예외 사유로도 열거돼 있습니다. 같은 약관에는 지급사유 판단에 합의하지 못할 때 종합병원 소속 전문의 중 제3자를 함께 정해 그 의견에 따르고 비용은 회사가 부담하는 길도 있습니다. 안내는 이 조문 내용을 그대로 전하는 선까지가 적절합니다. 동의서에 적힌 목적과 사용처가 무엇인지 확인하시라는 것, 거부 시 절차가 어떻게 진행되는지 회사에 직접 확인하시라는 것, 그리고 결정은 본인이 하신다는 것입니다. 설득이나 만류 대신 이 조문 내용을 문서로 정리해 전달하시고, 고객이 원하시면 회사에 진행 절차를 서면으로 질의하는 것까지 도우시면 역할 안에서 충분합니다. 결정 내용과 날짜는 기록으로 남기세요.