고객이 통화 내내 화를 내셔서 진행이 안 되니 답답합니다

설명을 먼저 하려고 하니까 막히는 겁니다. 통화 시작에 뭐가 불편하셨는지부터 여쭙고 그냥 듣기만 해보세요. 그다음 오늘 통화 목적을 한 가지로만 좁혀서 말씀드리시고요. 여러 건을 한 통화에 담으려 하면 처음 화난 지점으로 계속 돌아갑니다.

듣는 것도 필요한데 그것만으로 안 풀리는 경우가 있습니다. 통화가 계속 같은 자리에서 막히면 채널을 바꿔보세요. 필요한 자료와 이유를 문서로 정리해서 보내드리고 확인 후 연락 주시라고 하는 식이요. 말로 하면 감정이 붙는데 글로 보면 내용만 남는 경우가 꽤 있습니다. 그리고 이 상황은 팀장님께 공유해두시는 게 좋습니다.

통화가 같은 자리에서 막힐 때는 내용을 바꾸기 전에 형식을 바꾸는 편이 낫습니다. 기록으로 남는 형식이면 감정이 덜 붙고 나중에 근거도 남습니다. 문서로 보내실 때 담을 항목은 법에 이미 윤곽이 있습니다. 보험업법 제189조는 손해사정서 작성 후 교부와 설명 의무를 정하고, 같은 조 제3항은 정당한 사유 없이 조사를 지연하거나 불충분하게 하는 것, 이미 제출한 서류와 중복되거나 손해사정과 무관한 서류를 요구해 지연하는 것을 금지합니다. 그러니 요청 문서에는 필요한 서류 이름, 그 서류가 어느 판단에 쓰이는지, 이미 받은 서류 목록, 회신 기한을 함께 적으십시오. 중복 요청이 아니라는 점이 문서에 드러나면 대화의 온도가 내려갑니다. 절차 일정도 같이 적어 주면 좋습니다. 질병 · 상해보험 표준약관은 서류 접수 후 3영업일 안에 지급하도록 하고, 조사가 필요하면 사유와 지급예정일, 가지급 제도를 통지하도록 하며 지급예정일은 접수일부터 30영업일 이내로 정합니다. 가지급은 추정 보험금의 50% 이내입니다. 조사 동의를 요청할 때는 목적과 사용처가 문서에 적혀 있어야 하고요. 지금 어느 단계이고 다음이 언제인지를 보여 주는 것이 설득보다 빠릅니다. 상황은 팀 안에 공유해 두세요.