고객이 전화로 계속 소리를 지르시는데 이럴 때 통화를 끊어도 되나요

끊는 게 아니라 통화를 잠시 멈추자고 제안하는 방식이 있어요. 지금은 말씀을 제대로 듣기 어려우니 잠시 후에 제가 다시 전화드리겠다고 예고하고, 다시 걸 시각을 구체적으로 말씀드린 뒤 정리하세요. 욕설이 이어지면 그 부분은 응대가 어렵다는 걸 한 번 고지하고요. 통화 후엔 시각과 내용을 바로 기록해두시고, 혼자 감당하지 마시고 상급자에게 상황을 공유하세요.

저는 조금 다르게 봐요. 소리 지르시는 고객 중 상당수는 설명을 원하는 게 아니라 들어주길 원하시는 경우가 있어요. 그래서 처음 몇 분은 설명을 아예 시도하지 말고, 화가 나신 이유를 되짚어드리는 말만 하는 게 오히려 빨리 가라앉는 편입니다. 다만 욕설이 나오는 순간부터는 위 답변처럼 멈추는 게 맞고, 그건 고객을 위해서가 아니라 나를 위해서예요. 응대하는 사람이 무너지면 그다음 통화도 무너집니다.

통화를 정리하는 방법과 별개로, 부지급 통보 자체가 문서로 제대로 갔는지를 한 번 보시면 대화가 달라지는 경우가 있어요. 표준약관은 알릴 의무 위반으로 지급사유 발생 후 계약을 해지하는 경우 위반 사실과 그 사항이 중요한 사항에 해당하는 사유를, 반대증거가 있는 경우 이의를 제기할 수 있다는 문구와 함께 서면이나 전자문서로 알리도록 정합니다. 그 문구가 들어간 통지서가 갔다면 그 자체가 다음 안내의 근거가 돼요. 그래서 말로 결론을 다시 설명하기보다 이의를 제기할 수 있는 경로를 알려 드리는 쪽이 통화를 끊지 않고 끝내는 방법이 되더라고요. 표준약관에는 분쟁 당사자와 이해관계인이 금융감독원장에게 조정을 신청할 수 있고, 그 과정에서 계약자가 회사가 기록·유지·관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있다는 조항도 있어요. 욕설이 섞이기 시작하면 응대가 어렵다는 점을 한 번 고지하고 다시 걸 시각을 정해 끊으시고, 통화 시각과 안내한 내용, 보낸 문서 이름을 바로 기록에 남기세요. 혼자 감당하지 마시고 상급자에게 공유하시고요. 통지서 사본과 이의 절차 안내문을 문자나 우편으로 다시 보내 드리면 같은 통화가 반복되는 일이 줄어요.