고객이 이의신청서를 대신 써달라고 하시는데 어디까지 도와드려야 하나요

대신 써드리는 건 피하시고, 무엇을 적으면 되는지 항목을 안내하는 선에서 멈추세요. 어떤 결정에 대해 이의를 제기하는지, 왜 그 판단이 다르다고 생각하는지, 뒷받침하는 자료가 뭔지. 이 세 칸을 고객 말로 채우시게 하고, 첨부할 자료 목록만 같이 정리해드리면 충분합니다. 내용을 써드리면 나중에 회사 직원이 유도했다는 얘기가 어느 쪽에서든 나올 수 있어요.

선을 어디에 둘지 고민하시는 것 자체가 좋은 신호라고 봐요. 이의신청은 고객이 회사의 판단에 반박하는 절차라, 회사 쪽 실무자가 그 문서를 쓰는 순간 절차의 의미가 흐려질 수 있거든요. 권하는 방식은 이렇습니다. 첫째, 이의신청서에 들어갈 항목을 안내하되 문장은 쓰지 않아요. 무엇이 문제인지, 왜 다르게 봐야 한다고 생각하는지, 근거 자료가 무엇인지. 둘째, 고객이 갖고 계신 자료 중 어떤 게 이의신청에 붙을 만한지 목록화를 도와드려요. 이건 사실 정리라 유도가 아닙니다. 셋째, 부지급 사유가 어느 약관 문구에 근거한 건지 다시 짚어드려서 고객이 그 문구를 놓고 반박하시게 해요. 엉뚱한 곳을 다투면 이의신청이 헛돌아요. 넘지 말 선은 결론과 표현이에요. 이렇게 쓰면 뒤집힌다거나 이 표현이 효과적이라는 조언은 하지 마세요. 그건 고객 편에 서는 조력자의 역할이고, 필요하면 그런 조력을 별도로 구하실 수 있다고 안내하는 게 맞습니다. 글을 못 쓰시겠다는 분께는 말로 하신 내용을 그대로 적으셔도 된다고, 잘 쓴 글이 아니라 사실이 중요하다고 말씀드리면 부담을 덜 느끼시는 편이에요. 케이스마다 고객 상황이 달라서 정답은 없지만, 항목과 자료까지는 돕고 문장과 결론은 돕지 않는다는 선이 무난할 것 같아요.

조금 다른 시각인데, 고객이 대신 써달라고 하시는 건 글쓰기가 어려워서라기보다 뭘 다퉈야 하는지 모르셔서인 경우가 많아요. 그래서 서식 안내보다 먼저 할 일은 부지급 사유를 고객 말로 다시 설명해보시게 하는 거예요. 고객이 사유를 본인 입으로 정리하실 수 있으면 이의신청서는 그걸 옮겨 적는 일이 되고, 못 하시면 사유 설명이 부족했던 거니 그것부터 다시 해드리는 게 순서입니다.