현장조사를 나온다는데 제가 같이 있어야 하는 걸까요

동석 자체는 고객이 원하시면 가능한 경우가 대부분이에요. 다만 역할을 미리 정해두지 않으면 서로 불편해집니다. 제가 권하는 선은 이래요. 고객이 답하실 내용을 대신 말하지 않는 겁니다. 사실관계는 본인이 말씀하시게 두시고 손사는 질문의 취지가 불분명할 때 확인을 요청하거나 자료가 어디에 있는지 안내하는 정도로 두세요. 대신 답해버리면 나중에 진술이 엇갈렸을 때 그 자체가 문제가 됩니다. 미리 준비하실 건 두 가지예요. 하나는 고객께 기억나는 대로 사실만 말씀하시고 모르는 건 모른다고 하시라고 안내드리는 겁니다. 추측으로 채워 넣은 답이 제일 위험해요. 다른 하나는 조사 목적과 확인하려는 항목을 사전에 서면으로 물어보는 겁니다. 알려주지 않는 경우도 있지만 물어본 기록은 남습니다. 조사 후에는 무엇을 물었고 무엇을 답했는지 그날 안에 정리해 두세요. 나중에 회신 내용과 대조할 때 이 메모가 제일 쓸모 있는 편이에요.

현장심사는 서류만으로 지급사유를 판단하기 어려울 때 조사 담당자가 의료기관이나 청구인을 직접 만나 사실관계를 확인하는 절차입니다. 표준약관은 조사나 확인이 필요하면 그 사유와 지급예정일을 통지하도록 정하고, 지급예정일은 접수일부터 30영업일을 넘기지 못합니다. 동석 자체는 막는 규정이 없습니다. 다만 역할은 미리 정하십시오. 사실관계는 본인이 직접 말씀하시게 두고, 손해사정 쪽은 질문의 취지가 불분명할 때 확인을 요청하거나 자료 소재를 안내하는 선으로 두는 것이 안전합니다. 대신 답한 내용이 뒤에 기록과 엇갈리면 그 자체가 쟁점이 됩니다. 사전에 조사 목적과 확인하려는 항목을 서면으로 물어보십시오. 답이 오지 않아도 물어본 기록은 남습니다. 동의 범위도 문서로 확인하십시오. 진료기록 열람 동의서에 적힌 기간과 기관, 항목이 곧 동의 범위입니다. 금융감독원 분쟁조정 제2009-74호는 조사 동의 거부를 이유로 한 장해보험금 거절을 부당하다고 보고 지연이자까지 지급하라고 했습니다. 조사 당일에는 질문과 답변을 그날 안에 정리해 남기십시오. 고객께는 사실만 말씀하시고 모르는 것은 모른다고 하시라고 미리 안내하십시오. 추측으로 채운 답이 뒤에 기록과 어긋나면 그 자체가 다시 조사 사유가 됩니다. 조사 사유와 지급예정일 통지는 문서로 받아 두십시오.