고객이 의료자문 동의서에 서명을 거부하셔서 당황스럽습니다

동의 거부 자체는 고객 권리라서 그걸 설득으로 뒤집으려 하시면 관계만 나빠지는 편이에요. 대신 거부했을 때 뭐가 어떻게 되는지를 정확히 안내드리는 게 손사가 할 일입니다. 먼저 자문이 왜 붙었는지를 설명드려야 해요. 주치의를 못 믿는다는 게 아니라 약관 정의와 기록을 대조하는 과정에서 판단이 갈리는 지점이 있어서라는 식으로요. 이 설명이 빠지면 대부분 감정 문제로 갑니다. 그리고 동의하지 않으시면 심사가 제출된 자료만으로 진행된다는 점, 그 경우 결론이 어느 쪽으로든 나올 수 있다는 점을 말씀드리세요. 여기서 유리하다 불리하다로 압박하시면 나중에 문제가 됩니다. 대안도 같이 드리는 게 좋아요. 자문 대신 주치의 추가 소견서를 먼저 제출해보는 방법이 있고, 자문에 동의하시되 회신서 사본을 요청하시는 방법도 있습니다. 선택지가 두 개 이상이면 대체로 대화가 다시 열립니다. 절차 세부는 회사마다 내규가 달라서 팀장님께 우리 회사 기준을 한 번 확인받고 안내하시는 걸 권해요. 잘못 안내하면 그게 민원 사유가 됩니다.

의료자문은 보험사가 심사 과정에서 제3의 의사에게 의학적 판단을 구하는 절차입니다. 약관에 근거가 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 나눠 안내하시면 설명이 쉬워져요. 질병 · 상해보험 표준약관은 지급절차 조항에서 서면에 의한 조사 요청과 조사 목적 · 사용처 통지를 정하고, 지급사유에 합의하지 못할 때는 양쪽이 함께 정한 종합병원 소속 전문의의 판정을 따를 수 있으며 그 비용은 회사가 부담한다고 적습니다. 자문 결과가 주치의 진단을 곧바로 덮지 않는다는 점도 말씀드릴 수 있습니다. 금융감독원 분쟁조정 제2019-5호는 보험사의 의료자문이 주치의 진단을 대체하지 못한다고 보았고, 대법원 1992. 10. 27. 선고 91다39368 판결은 상반된 감정 결과가 여럿일 때 그중 하나를 채택하는 것은 사실심의 판단 영역이라고 했어요. 그러니 거부하시면 제출된 자료로 심사가 진행된다는 점, 자문 대신 주치의 추가 소견서를 먼저 내는 방법, 동의하시되 회신서의 자문의 소속과 검토 자료 · 소견을 열람 요구하는 방법을 나란히 안내하세요. 동의서에 조회 대상 기관과 기간, 제공 항목이 비어 있으면 특정해 달라고 요청하시고, 세부 운영은 내규가 있으니 담당 부서에 먼저 확인받고 안내하시는 게 안전합니다. 자문 회신서 사본을 청구인에게 제공하는지도 함께 확인해 두시고요.

와 이거 딱 제 얘기