고객이 부지급 받았다고 연락 오면 처음에 뭘 확인하세요

순서는 이래요. 첫째, 통보서를 사진으로 받는다. 둘째, 거기 적힌 사유와 근거 조항을 확인한다(없으면 회사에 문서로 요청). 셋째, 그 조항이 어떤 사실을 전제로 하는지 본다(면책 사유인지, 서류 미비인지, 담보 범위 밖인지). 넷째, 그 사실이 맞는지 고객께 확인한다. 이 넷이 끝나야 재심사인지 보완인지 분쟁조정인지가 정해집니다. 전화로 이것저것 묻지 마시고 "통보서 사진부터 보내주세요" 한 마디로 시작하세요.

"통보서 사진부터" 이거 하나로 시작하니까 저도 당황이 덜해요. 통보서 보면서 얘기하면 고객도 차분해지시더라고요.

순서를 정할 때 날짜를 먼저 두십시오. 부지급 통보서를 받아 사유와 근거 조항을 확인하는 것이 첫 단계이고, 조항이 적혀 있지 않으면 서면으로 요청합니다. 그다음이 그 조항의 요건과 진료기록 · 검사 결과를 대조하는 작업입니다. 지급사유 미충족인지 면책인지 고지 · 통지의무 위반인지 시효 문제인지로 갈래를 먼저 잡으십시오. 동시에 시효를 계산하십시오. 대법원 2016다218713은 지급의무가 있는 보험금을 거절했다는 사정만으로 소멸시효 항변이 권리남용이 되지는 않는다고 했습니다. 거절 통보를 받아도 기간은 계속 간다는 뜻입니다. 대법원 2021다271947은 보험금 청구서 제출이 최고에 그치므로 그 뒤 6개월 안에 소 제기나 분쟁조정 신청 같은 후속 조치가 없으면 시효가 완성된다고 했고, 대법원 2010다53198은 회사가 확인 중이라며 회신을 미룬 사안에서 회신을 받은 때부터 센다고 봤습니다. 통화와 서면 기록을 남겨야 하는 이유입니다. 금융감독원은 2026년 6월 22일부터 심사기준을 불리하게 바꿀 때 사전 안내를 하도록 하는 행정지도를 시행했습니다. 기준 변경이 사유라면 그 안내 여부도 확인하십시오. 고객께는 통보서 사진부터 받아 함께 보면서 설명하시면 대화가 훨씬 차분해집니다. 통보서가 없으면 어떤 조언도 추측이 됩니다.