청구서류 안내드렸는데 하나 빠졌다고 반려돼서 고객이 화나셨어요

반려 사유가 서류 누락이면 보완해서 다시 넣으면 진행되는 경우가 많아서, 먼저 고객 화를 낮추고 뭐가 왜 빠졌는지부터 정확히 확인하시는 게 순서인 것 같아요. 가장 먼저 하실 건 반려가 부지급이 아니라는 걸 분명히 해드리는 거예요. 고객은 반려를 떨어졌다로 받아들이는 경우가 많은데, 서류만 채워지면 다시 심사로 넘어간다는 걸 먼저 말씀드리면 화가 좀 가라앉는 편입니다. 그다음 보험사 반려 안내문에 어떤 서류가 왜 필요한지 적혀 있을 텐데, 그 문구를 그대로 읽어드리기보다 이 서류 하나만 더 있으면 심사로 넘어간다는 식으로 정리해서 전달하시는 게 나아요. 앞으로 누락이 반복되지 않게, 처음 안내하실 때 필요한 서류를 문자로 목록화해서 남겨두시길 권해요. 나중에 못 들었다는 분쟁도 줄어들고요. 케이스마다 반려 사유가 달라서 단정은 못 하고, 안내문 원문을 고객과 같이 보시는 게 제일 정확할 수 있어요.