청구서류 안내드렸는데 하나 빠졌다고 반려돼서 고객이 화나셨어요

반려 사유가 서류 누락이면 보완해서 다시 넣으면 진행되는 경우가 많아서, 먼저 고객 화를 낮추고 뭐가 왜 빠졌는지부터 정확히 확인하시는 게 순서인 것 같아요. 가장 먼저 하실 건 반려가 부지급이 아니라는 걸 분명히 해드리는 거예요. 고객은 반려를 떨어졌다로 받아들이는 경우가 많은데, 서류만 채워지면 다시 심사로 넘어간다는 걸 먼저 말씀드리면 화가 좀 가라앉는 편입니다. 그다음 보험사 반려 안내문에 어떤 서류가 왜 필요한지 적혀 있을 텐데, 그 문구를 그대로 읽어드리기보다 이 서류 하나만 더 있으면 심사로 넘어간다는 식으로 정리해서 전달하시는 게 나아요. 앞으로 누락이 반복되지 않게, 처음 안내하실 때 필요한 서류를 문자로 목록화해서 남겨두시길 권해요. 나중에 못 들었다는 분쟁도 줄어들고요. 케이스마다 반려 사유가 달라서 단정은 못 하고, 안내문 원문을 고객과 같이 보시는 게 제일 정확할 수 있어요.

반려는 부지급이 아니라 접수가 완료되지 않은 상태라는 점부터 정리하면 대화가 쉬워집니다. 질병 · 상해보험 표준약관은 서류를 접수하면 3영업일 안에 지급하고 조사가 필요하면 사유와 지급예정일을 알리도록 정하는데, 접수가 되지 않았으면 이 기한 자체가 시작되지 않습니다. 보완해서 다시 넣으면 그때부터 기한이 돌아간다고 먼저 말씀드리면 됩니다. 빠진 서류가 진료비 세부산정내역서라면 이유도 설명할 수 있습니다. 실손 약관은 사고증명서로 진료비계산서와 영수증만이 아니라 진료비 세부산정내역, 한방진료비와 약제비의 세부산정내역을 각각 열거합니다. 계산서만으로는 어느 항목이 급여인지 비급여인지 전액본인부담인지가 보이지 않아 보상 계산이 시작되지 않는 구조예요. 앞으로는 처음 안내하실 때 서류 이름과 발급 기관을 목록으로 남겨 두시고, 실손 건이면 요양기관이 서류를 전자로 보내는 실손24 청구 경로도 함께 안내하시면 반려가 줄어듭니다. 고객께는 반려 안내문 원문을 함께 보시면서 어느 서류의 어느 항목이 비었는지 짚어 드리면 화가 가라앉는 편입니다. 보완 서류를 다시 보내실 때는 동봉 목록을 한 장 넣고 접수번호를 받아 두시면 기한 다툼도 정리됩니다. 책임을 혼자 지고 시작하지 마세요. 다음 건부터는 목록이 남아 수월해집니다.