고지의무 위반으로 해지 안내를 해야 하는데 고객이 그런 거 물어본 적 없다고 하세요

고객 말이 사실일 가능성을 실무자가 느끼셨다면 그 느낌을 묻어두지 않는 게 먼저인 것 같아요. 안내를 어떻게 하느냐보다 회사 판단에 반영돼야 할 사실이 있는지가 앞에 옵니다. 고지의무 위반 건은 무엇을 물었고 무엇을 답했는지가 청약서와 관련 서류에 남아 있어요. 고객이 질문 자체를 받은 적 없다고 하시면 그건 설계사의 설명 과정에 문제가 있었을 수 있다는 주장이고, 그 주장이 사실이면 회사의 해지 판단에 영향을 줄 수 있는 사안이에요. 그래서 안내 전에 고객 주장을 그대로 기록해서 담당 부서에 올리시길 권해요. 실무자가 판단하는 게 아니라 판단할 사람에게 전달하는 겁니다. 안내는 회사의 판단과 근거를 사실대로 전하되, 고객의 주장이 있다면 그 주장을 다툴 절차가 있다는 걸 같이 말씀드리세요. 설계사가 대신 체크했다는 주장은 이의신청과 분쟁조정에서 자주 다뤄지는 쟁점이고, 고객이 그 상황을 보여줄 자료가 있는지 정리해두시면 도움이 됩니다. 응대에서 조심하실 건 고객 편을 드는 것처럼 보이는 말과 설계사를 탓하는 말 둘 다예요. 사실만 기록하고 절차만 안내하세요. 케이스마다 청약 과정이 달라서 어느 쪽 말이 맞는지는 실무자가 정하지 않는 게 맞고, 그게 결국 고객께도 공정한 길이라고 봐요.

청약이 대면이었는지 전화나 온라인이었는지 확인하셨나요? 방식에 따라 무엇이 남아 있는지가 달라서요.

안내 통화는 꼭 기록하시고, 고객이 설계사 얘기를 하시면 그 내용을 요약해서 되짚어드린 뒤 맞는지 확인하는 방식으로 남기세요. 나중에 고객 주장이 바뀌면 그 기록이 양쪽을 다 지킵니다.