설계사가 청구서를 대신 써서 냈는데 내용이 틀려서 고객이 저한테 화를 내세요

누가 잘못 썼는지 가리는 건 뒤로 미루시고, 지금은 맞는 내용으로 다시 접수하는 게 먼저예요. 고객께 실제 사고 일자와 진단명을 자료로 확인해서 정정 접수하겠다고 하시고, 이번엔 청구서에 고객이 직접 서명하시게 하세요. 반려가 고객께 가는 건 청구인이 고객이라서 그런 거라고 절차를 설명드리면 화가 조금 가라앉습니다. 설계사와 고객 사이 얘기는 실무자가 판단하지 마시고, 사실만 기록해두세요.

중간에 끼신 상황이라 막막하신 게 당연하고, 정리는 순서를 나누면 되는 것 같아요. 지금 할 것과 나중에 할 것과 안 할 것. 지금 할 것은 정정 접수예요. 반려 사유가 기재 오류라면 실제 자료에 맞게 고쳐서 다시 넣으면 진행되는 경우가 많아요. 이번엔 청구서 내용을 고객이 직접 확인하고 서명하시게 하는 게 핵심이에요. 누가 대신 쓰든 청구인은 고객이라 최종 확인 책임이 고객께 있다는 걸 절차로 보여드리는 겁니다. 나중에 할 것은 기록이에요. 설계사가 대신 작성했다는 사실, 어떤 항목이 어떻게 달랐는지, 고객과 설계사가 각각 뭐라고 하는지를 평가 없이 적어두세요. 이 건이 나중에 고지의무나 허위 기재 문제로 번질 가능성이 있어서 그때 실무자가 어떤 경위였는지 답할 수 있어야 해요. 설계사 경유 접수에 대한 회사 기준이 있다면 이 건을 근거로 절차 보완을 건의하는 것도 실무자가 할 수 있는 일이에요. 안 할 것은 누구 잘못인지 판단하는 거예요. 고객이 설계사를 탓하시든 설계사가 고객을 탓하든 실무자는 어느 쪽에도 동의하지 마세요. 기재가 사실과 달랐다는 것만 사실이고, 그 원인은 실무자가 정할 일이 아니에요. 케이스마다 오류의 성격이 달라서 정정으로 끝나는지 다른 문제가 되는지는 심사에서 판단하겠지만, 실무자의 역할은 여기까지로 잡으시면 될 것 같아요.

틀린 항목이 단순 착오 수준인가요 아니면 담보 판단이 바뀔 정도의 차이인가요? 후자면 정정 접수 전에 확인할 게 더 있을 것 같아서요.

고객이 저한테 화를 내신다는 부분, 그게 실무자가 만만해서가 아니라 유일하게 연락이 닿는 사람이라서예요. 설계사한테는 화가 안 닿으니까요. 그걸 알면 조금 덜 억울하고, 응대도 방어보다 안내로 갈 수 있어요. 화는 받되 책임은 안 받는 게 중간에 낀 사람의 자세인 것 같아요.