같은 사고인데 손해사정 결과가 갈리는 이유 — 불완전한 약관과 선임권

보험금 다툼은 "비슷한 사고인데 왜 내 결과만 다르냐"는 물음에서 시작되는 경우가 많다. 손해사정은 하나의 정답을 기계적으로 찾아내는 일이 아니라, 미리 모든 경우를 적어 둘 수 없는 약관과 법률을 개별 사실에 맞춰 해석하는 일이기 때문이다. 이 구조를 알면 결과에 의문이 생겼을 때 무엇을 확인하고 어떤 제도를 쓸 수 있는지가 보인다. 핵심만 먼저 - 손해사정은 사실 확인, 약관 · 법규 적용 판단, 손해액과 보험금 산정을 아우르는 업무다(보험업법 제188조). - 약관과 법률은 앞으로 생길 모든 상황을 담을 수 없어, 후유장해 등급 · 면책 · 고지의무 위반 같은 쟁점에서 해석의 여지가 남는다. - 보험계약자는 보험회사가 맡긴 손해사정사와 별도로 직접 손해사정사를 선임할 수 있다. - 손해사정사는 의견을 진술할 수 있지만 당사자 간 합의를 주도하는 것은 경계 밖이다. 법이 정한 손해사정의 범위 보험업법 제188조는 손해사정사가 하는 일을 다섯 가지로 적는다. 손해가 실제로 났는지 확인하는 일, 약관과 관계 법규를 제대로 적용했는지 판단하는 일, 손해액과 보험금을 사정하는 일, 그와 관련된 서류를 만들어 내는 일을 대신하는 것, 그리고 보험회사에 의견을 밝히는 일이다. 계산만이 아니라 사실조사와 법규 해석이 함께 들어 있는 것이다. 현장에서는 이것이 더 잘게 나뉜다. 사고가 왜 났고 누구 책임인지 조사하고, 고지 · 통지 의무를 어겼는지 살피고, 다친 정도와 후유장해가 남았는지 판단하고, 어떤 담보에 해당하는지와 면책 사유가 있는지 검토한 뒤에야 최종 금액이 나온다. 단계마다 어떤 자료를 어떻게 읽느냐가 결과를 바꿀 수 있다. 결과가 갈리는 구조적 이유 보험연구원 보고서는 "불완전계약 이론"을 들어, 모든 가능성을 다 담은 완벽한 계약은 현실에 없다고 설명한다. 미래의 상황을 계약서에 빠짐없이 적는 일은 불가능하고, 따라서 어느 계약에든 정해지지 않은 부분이 남는다. 법률도 다르지 않다. 입법자가 벌어질 일을 하나하나 열거할 수 없으니, 장해 등급이나 면책 여부처럼 결론이 바로 나오지 않는 영역이 생긴다. 손해사정이 불확정적인 성격을 가진다고 말하는 이유다. 결과 차이가 늘 누군가의 잘못에서 오는 것은 아니며, 제도 안에 원래 해석의 폭이 있다는 점을 먼저 받아들일 필요가 있다. 계약자가 쓸 수 있는 손해사정사 선임권 보험회사가 위탁한 손해사정사의 판단에 의문이 있으면, 계약자가 손해사정사를 직접 고를 수 있다. 회사와 소비자의 관점이 다를 수 있으니 다른 시각의 평가를 받아 보는 통로다. 알려진 바로는 금융위원회가 2019년 6월 관련 모범규준을 손봐, 보험회사가 선임 요청을 거부하면 그 이유를 소비자에게 설명하게 하고 동의 기준과 선임 · 거절 건수를 홈페이지에 공시하도록 했다. 안내를 받은 날부터 정해진 영업일 안에 의사를 밝히지 않으면 보험회사가 선임 절차를 진행하는 방식도 함께 운영된다. 다만 누가 선임했느냐가 결론을 정하지는 않는다. 회사가 맡긴 쪽이든 계약자가 고른 쪽이든 법상 명칭과 자격은 같다. 결과를 좌우하는 것은 사실조사와 약관 해석이 얼마나 객관적이고 꼼꼼했느냐다. 그래서 손해사정서를 받으면 산정 근거와 적용된 약관 조항부터 확인하고, 이해되지 않는 대목은 설명을 요청하는 것이 좋다. 손해사정사의 경계 손해사정사는 의견을 낼 수 있지만, 당사자 사이의 합의나 화해를 이끄는 일은 일반 법률사무에 해당해 변호사법 위반 문제가 생길 수 있다. 관련 법령은 불필요한 소송이나 민원을 부추기거나 소개 · 주선 · 대행하는 행위, 보험금 지급을 조건으로 합의를 요구하는 행위도 금지한다. 손해사정이 객관적 평가에 머물러야지 분쟁을 키우거나 대가를 노린 중개로 바뀌어서는 안 된다는 취지다. 보수에 관해서는 따로 정한 명시적 법규가 없고 선임 계약으로 정해지는 것으로 알려져 있다. 선임할 때 업무 범위와 보수 기준을 미리 확인해 두는 이유다. 정리하면 손해사정 결과가 사람마다 다른 것은 약관과 법률이 모든 상황을 담지 못하는 데서 오는 구조적 현상이다. 결과가 납득되지 않으면 산정 근거부터 확인하고, 필요하면 선임권으로 다른 평가를 받아 볼 수 있다. 그리고 손해사정사의 역할은 합의를 주도하는 것이 아니라 손해를 객관적으로 평가하는 데 있다는 점을 기억해 두면, 보험금 문제를 감정이 아닌 제도의 틀 안에서 다룰 수 있다.