10년 콜센터 상담원이 월요일 근무 중 소뇌 출혈 — 감정노동 누적과 직전 통화량 급증을 들어 1심 뒤집고 요양불승인 취소

검수 열손사 · 현업 손해사정사 · 원문 대조

서울고등법원 2018. 4. 4. 선고 2017누323112018. 04. 04

한 줄 결론1심 취소 · 처분 취소(원고 승) — 요양불승인 처분 취소

실무 포인트주당 근무시간이 40시간 안팎이고 직전에 쉬었어도, 장기간의 감정노동 · 악성 민원 응대와 발병 직전 업무량 급증이 겹치면 업무상 질병으로 인정한 판결이다.

보상 결과 · 산재 · 청구인 받음(지급)

비슷한 사건의 결과: 산재 · 근로자재해 보상 결과판

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쟁점

30대 초반 콜센터 상담원이 월요일 오전 상담 중 쓰러져 소뇌 · 뇌실내 출혈 진단을 받았는데, 근무시간이 길지 않고 직전 사흘을 쉬었다는 점에서 업무와 인과관계가 있는지 다퉜다.

1만 31세 근로자가 2004년부터 여러 회사에서 고객 전화상담을 해 왔고, 2012년 12월부터는 통신 고객 상담 · 상품 판촉을 하는 콜센터에서 평일 오전 9시~오후 6시, 격주 토요일 오전에 일했다.
22013년 11월 월요일 오전 상담 중 호흡곤란과 손발 마비가 와 소뇌 출혈 · 뇌실내 출혈 진단을 받았다. 발병 전 4주 주 평균 근무는 약 39시간, 12주 평균은 37시간 40분이었고, 직전 금~일요일은 휴가 · 휴무로 쉬었다.
3음주 · 흡연은 하지 않았고, 건강검진에서 콜레스테롤 · 혈압 관리가 필요하다는 소견을 받은 정도였다.
4공단은 2014년 3월 질병판정위원회 판정에 따라 돌발 사건이나 과로 · 스트레스가 확인되지 않고 개인 질환이 악화된 것이라며 요양을 승인하지 않았고, 1심(2014구단58993)도 청구를 기각했다.

1고객에게 실제 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 감정노동자로 지나친 친절과 무리한 요구 수용을 강요받는 업무 자체가 상당한 부담이고, 10년 가까이 같은 일을 하며 스트레스가 누적됐다고 봤다. 당시에 직접 적용되지는 않지만 개정 고시도 정신적 긴장이 큰 업무를 부담 가중 요인으로 본다고 덧붙였다.
2협박 · 폭언 · 성희롱을 하는 악성 고객에 대비한 보호 프로그램이 없었고, 사내 전문가로 뽑히려면 좋은 평가가 필요해 상사에게 넘기기 어려워 발병 직전 두 달은 불만 통화를 모두 직접 처리했다. 상급자 PC로 상담 여부가 실시간 확인돼 휴식도 제대로 하기 어려웠다.
3발병 직전 달 통화량 · 건수가 전달보다 30% 넘게 늘었고, 발병 당일 월요일은 다른 평일보다 40% 넘게 많아 평소보다 큰 압박감을 느꼈을 것으로 봤다.
4젊은 나이에 뇌출혈을 일으킬 만한 다른 위험요인이 없었고, 주치의와 1심 · 항소심 감정의 모두 업무 스트레스가 출혈에 영향을 줬을 것이라는 의견이어서 공단 내부 판정위원회 판단보다 믿을 만하다고 했다.

1심 취소 · 처분 취소(원고 승) — 요양불승인 처분 취소