보험 불완전판매 기준 — 설계사 설명의무 판례 · 금소법 · 승환계약 · 품질보증해지 · 남길 기록

상법 제638조의3 제1항은 "보험자는 보험계약을 체결할 때에 보험계약자에게 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 설명하여야 한다"고 정하고, 제2항은 이를 위반하면 계약자가 계약이 성립한 날부터 3개월 이내에 계약을 취소할 수 있다고 한다. 약관규제법 제3조 제3항은 사업자가 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명하도록 하고, 제4항은 이를 위반하면 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다고 정한다.

금소법 제19조 제1항은 일반금융소비자에게 계약 체결을 권유하는 경우와 소비자가 설명을 요청하는 경우, 중요한 사항을 "일반금융소비자가 이해할 수 있도록" 설명하라고 한다. 보장성 상품은 1) 보장성 상품의 내용 2) 보험료 3) 보험금 지급제한 사유 및 지급절차 4) 위험보장의 범위 5) 위험보장 기간 등 대통령령으로 정하는 사항이고, 같은 항 제3호는 청약 철회의 기한 · 행사방법 · 효과도 설명 사항으로 든다. 제2항은 설명서를 제공하고, 설명한 내용을 소비자가 이해했음을 "서명, 기명날인, 녹취 또는 그 밖에 대통령령으로 정하는 방법으로 확인"받으라고 한다. 제3항은 중요한 사항을 거짓으로 또는 왜곡해 설명하거나 빠뜨리는 것을 금지하는데, 왜곡을 "불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위"라고 정의한다.

보험회사 자체의 설명 의무도 있다. 보험업법 제95조의2 제3항은 보험회사가 계약 체결 시부터 보험금 지급 시까지의 주요 과정을 일반보험계약자에게 설명하도록 하고, 제4항은 보험금을 감액하거나 지급하지 않는 경우 그 사유를 설명하도록 한다. 위반의 효과는 법마다 다르다 — 조항 배제(약관규제법), 3개월 취소(상법), 손해배상 · 위법계약해지(금소법). 아래에서 차례로 본다.

• 상법 제638조의3 — 약관 교부 · 중요 내용 설명, 위반 시 성립일부터 3개월 내 취소
• 약관규제법 제3조 — 중요한 내용 설명, 위반 시 그 약관을 계약 내용으로 주장 불가(제16조: 나머지로 계약 존속)
• 금소법 제19조 — 보장성 상품 설명 사항 · 설명서 제공 · 이해 확인(서명 · 기명날인 · 녹취) · 거짓 · 왜곡 · 누락 금지
• 보험업법 제95조의2 — 보험회사의 체결~지급 과정 설명, 감액 · 부지급 사유 설명

금소법 제17조 제2항은 일반금융소비자에게 "「보험업법」 제108조제1항제3호에 따른 변액보험 등 대통령령으로 정하는 보장성 상품"의 계약 체결을 권유할 때 면담 · 질문 등으로 소비자의 연령, 재산상황(부채를 포함한 자산 및 소득), 보장성 상품 계약 체결의 목적을 파악하고, 서명 · 기명날인 · 녹취 등으로 확인받아 유지 · 관리하며, 확인받은 내용을 지체 없이 소비자에게 제공하라고 한다. 제3항은 그 정보에 비추어 적합하지 않다고 인정되는 계약 체결을 권유하지 못하게 한다. 제18조(적정성원칙)는 권유 없이 계약하려는 경우 정보를 파악해 적정하지 않으면 그 사실을 알리고 확인받도록 한다. 대상 보장성 상품의 범위는 시행령이 정하므로, 일반 암 · 건강보험이 대상인지는 회사의 판매 절차 안내로 확인한다.

대법원 2010다34159는 변액유니버설보험을 월 소득의 100%를 보험료로, 주식형 펀드 100%로 권유한 사건에서 설명의무 위반은 인정하면서도, 적합성 원칙 위반은 고객의 연령 · 재산 · 소득 · 가입 목적 등을 종합해 판단해야 하고 그 주장 · 증명책임은 고객에게 있으며, 소득 대비 보험료 비중이 높다는 단편적 사정만으로 단정할 수 없다고 했다. 같은 판결은 사기 · 횡령 같은 영득행위가 아닌 부당권유에서는 중요사항을 확인하지 않은 고객의 과실도 참작(과실상계)해야 한다고 했다.

설명의무와 별개로 금소법 제21조는 권유할 때의 금지행위를 정한다 — 1호 불확실한 사항에 대한 단정적 판단 제공, 2호 상품 내용을 사실과 다르게 알리는 행위, 3호 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 알면서 알리지 않는 행위, 4호 비교대상 · 기준을 밝히지 않거나 객관적 근거 없이 다른 상품보다 우수하거나 유리하다고 알리는 행위, 5호(보장성 상품) 소비자가 중요한 사항을 보험회사에 알리는 것을 방해하거나 알리지 않도록 권유하는 행위, 부실하게 알리도록 권유하는 행위. 3대 진단비 상담에서 자주 문제 되는 말은 "다 나온다"(1호 · 2호), "이 상품이 더 좋다"(4호), "그 병은 안 적어도 된다"(5호)다.

무엇을. 설명 대상은 "중요한 내용"이고, 대법원은 이를 고객이 계약 체결 여부나 대가를 정하거나 계약 뒤 행동을 정하는 데 직접 영향을 미치는 사항이라고 했다(2023다250746). 보험자의 책임 범위를 제한하는 감액규정(2014다229917), 상법과 다른 책임개시 조항(2004다26164)이 여기에 들었다. 반대로 거래상 일반적 · 공통된 것이어서 예상할 수 있는 사항, 법령을 되풀이한 사항, 계약자가 이미 잘 아는 사항은 설명하지 않아도 되고, 설명했더라도 계약 체결 여부에 영향이 없었을 사항은 대상이 아니다(2016다221023). 다만 "설명할 필요가 없었다"는 특별한 사정은 그것을 주장하는 사업자가 증명해야 한다(2018다201610).

어떻게 — 보내기만 한 것은 설명이 아니다. 대법원 98다43342는 통신판매 상해보험에서 안내문 · 청약서 양식을 우송하며 뒷면에 "위험한 운동" 면책을 적어 둔 것만으로는 면책약관 설명의무를 다했다고 할 수 없다고 했다. 금감원 분쟁조정 제2010-111호도 계약 체결 뒤 영수증과 증권을 우편으로 보낸 것은 설명의무 이행이 아니라고 했고, 대법원 2022다308747은 연금액 산출기준이 교부되지도 않는 문서에 수식으로만 있고 약관에는 "그 문서에 따라 계산한다"는 지시조항만 있다면 명시 · 설명의무를 다했다고 보기 어렵다고 했다.

어떻게 — 약관만으로 어려우면 다른 자료로. 대법원 2012다22242 · 2010다34159는 설명의 정도를 상품의 특성 · 위험도와 고객의 가입경험 · 이해능력으로 판단하고, 약관만으로 설명이 어려우면 상품설명서 등 추가자료로 설명해야 한다고 했다. 거꾸로 질병 · 사망 담보에서 주요 질병의 보유 여부를 묻는 질문표처럼 일반적이고 쉽게 이해되는 사항은, 모집인이 질문표로 해당 여부를 직접 확인한 것만으로 설명의무를 다했다고 본 예도 있다(2010다39192).

서명. 설명을 받았다는 확인서에 자필로 서명하고 그 분야 경력도 있던 사람에게는 설명의무 위반 주장이 받아들여지지 않았다(2012다31468 — 설계사 수당환수 규정 사건). 특약신청서의 부담보 내용 아래 "안내사항을 인지함과 동시에 이의가 없음을 확인"한다는 문구에 한 서명이 필적감정으로 본인 것으로 확인되자, 부담보 조건으로 체결됐다고 본 결정례도 있다(제2008-41호). 반대로 청약서 서명을 계약자가 아니라 함께 있던 친척이 대신 했고 모집인은 "아픈 데 없냐"고만 물은 사건에서는, 알려야 할 사항을 제대로 설명했다고 볼 수 없다며 고지의무 위반을 적용하지 않았다(제2002-4호). 서명은 "본인이, 내용을 보고" 했을 때 무게를 갖는다.

녹취. 전화로 맺은 계약에서 계약자가 갱신 때 보험료가 오르는지 네 번 물었고 설계사가 "보험료 인상 없습니다", "20년간 그대로" 라고 답한 녹음이 있던 사건에서, 분쟁조정위원회는 녹음 내용이 계약 내용을 확정한다며 월 35,000원 20년 납입 약정을 확인했다(제2019-6호). 녹취가 필요한 전화 계약인데 녹취가 없고 다른 설명 증거도 없던 운전자 연령 한정특약 사건에서는 설명이 인정되지 않았다(제2010-111호). TM 녹취에서 암의 "치료" 여부만 묻고 "진단" 여부는 묻지 않았다면 묻지 않은 것을 숨겼다고 볼 수 없다는 결정례(제2013-26호), 부활 녹취까지 살펴 감액 설명이 없다고 본 결정례(제2016-13호)도 같은 방향이다. 녹취는 "무엇을 물었고 무엇을 말했는가"를 그대로 남긴다.

해피콜(완전판매 모니터링). 금감원 보험모집 민원사례(2025-12-18)는 상품설명서의 중요사항(예: "본 상품은 보장성보험이며 … 저축(연금)목적에는 적합하지 않습니다")을 설명 듣고 이해했다는 자필서명과 모니터링 답변이 확인되면 별도의 객관적 반증자료가 없는 한 청약절차에 문제가 있다고 보기 어렵다고 안내했다. 반대로 설계사가 증권에 저축으로 오인케 할 내용을 임의로 적고 모니터링 스크립트에 답변을 표시해 전달한 사실이 확인된 건은 계약 취소를 권고했다. 금감원은 모니터링이 분쟁 시 입증자료로 쓰이며, 설명과 다르게 답하면 분쟁 때 불리한 증거가 될 수 있다고 안내한다(2026-09-21).

• 서명 — 본인이 직접, 설명서의 해당 부분을 보고 한 서명이 무게를 가진다(대리 서명은 반대 방향)
• 녹취 — 전화 · 화상 계약은 녹음이 계약 내용과 설명 여부를 정하는 근거가 된다
• 해피콜 — 정상 답변은 강한 증거, 다만 답변 유도가 확인되면 뒤집힌다
• 안내자료 — 금감원은 청약 때 받은 자료가 회사 준법감시인의 심의 · 확인을 거친 공식자료인지 확인하라고 안내한다

첫째, 조항 배제. 설명하지 않은 조항은 계약 내용으로 주장할 수 없고, 계약은 나머지 부분만으로 유효하게 존속한다(약관규제법 제16조, 2014다81542). 이때 계약 내용은 남은 약관의 해석으로 정해지고, 계약자가 그와 다른 내용(예: 증권 · 설명 속 금액)을 주장하려면 그런 합의가 있었음을 증명해야 한다(같은 판결). 2023다245058이 원발부위 조항을 빼고도 일반암 보험금 기준 차액만 인정한 것도 이 구조다.

둘째, 3개월 취소(이른바 품질보증해지). 상법 제638조의3 제2항, 그리고 질병 · 상해보험 표준약관 제20조 제3항은 약관과 계약자 보관용 청약서를 청약할 때 전달하지 않았거나, 약관의 중요한 내용을 설명하지 않았거나, 계약할 때 계약자가 청약서에 자필서명(날인 · 전자서명 포함)을 하지 않았으면 계약이 성립한 날부터 3개월 안에 취소할 수 있다고 정한다. 취소하면 낸 보험료에 보험계약대출이율을 연단위 복리로 계산한 금액을 더해 돌려받는다(같은 조 제5항).

셋째, 손해배상. 금소법 제44조 제2항은 설명의무(제19조) 위반으로 손해가 생기면 배상책임을 지되 판매업자가 고의 · 과실이 없음을 입증하면 면한다고 정해, 과실의 증명 부담을 판매업자 쪽에 둔다. 제45조는 대리 · 중개한 설계사 등이 손해를 발생시킨 경우 보험회사(직접판매업자)가 배상하고, 선임 · 감독에 적절한 주의를 했고 손해를 막으려 노력한 경우만 예외로 한다. 대법원 2025다212464는 대리점 소속 설계사가 실존하지 않는 "채권형 예금"으로 돈을 받은 사건에서도 외형상 위탁 업무 범위에 속하는 것처럼 보였다며 보험회사의 제45조 배상책임을 인정했다(책임 60% 제한). 금소법 이전 사건은 지금은 삭제된 옛 보험업법 제102조로 같은 구조의 책임을 따졌다.

손해의 크기는 사건마다 다르다. 설명의무 위반으로 가입한 계약을 해지했다면 손해는 납입보험료에서 실제로 받은 해약환급금을 뺀 금액이었고(2012다22242), 설계사가 지급 요건을 설명하지 않아 보험금이 나오지 않았다면 그 계약에서 지급됐을 보험금 전체 상당액이 계약자의 손해였다(2022다200317). 계약자의 과실은 과실상계로 참작된다(2010다34159). 넷째, 위법계약해지 — 금소법 제47조는 설명의무 · 적합성 원칙 · 부당권유 금지 등을 위반해 맺은 계약을 계약자가 해지 요구할 수 있게 한다(요건 · 기간은 "위법계약해지권" 가이드).

• 조항 배제 — 나머지 약관으로 계약 존속, 다른 금액 주장은 합의를 증명해야
• 3개월 취소 — 약관 · 청약서 부본 미전달, 중요 내용 미설명, 자필서명 누락 중 하나, 성립일부터 3개월
• 손해배상 — 금소법 제44조 ②(과실 없음을 판매업자가 입증) · 제45조(보험회사 배상), 과실상계
• 위법계약해지 — 금소법 제47조, 수수료 · 위약금 없이

청약철회는 이유를 묻지 않는다. 금소법 제46조 제1항 제1호는 보장성 상품의 청약을 한 일반금융소비자가 보험증권을 받은 날부터 15일과 청약을 한 날부터 30일 중 먼저 도래하는 기간 안에 철회할 수 있다고 정한다. 철회는 서면등을 발송한 때 효력이 생기고(제2항), 회사는 접수한 날부터 3영업일 이내에 받은 돈을 돌려주며 늦어진 기간의 금액을 더해야 하고(제3항), 철회에 따른 손해배상 · 위약금을 청구할 수 없다(제4항). 철회 당시 이미 보험금 지급사유가 생겼다면 철회의 효력이 생기지 않지만, 소비자가 그 사실을 알면서 철회한 경우는 예외다(제5항).

질병 · 상해보험 표준약관 제19조는 회사가 건강상태 진단을 지원하는 계약, 보험기간이 90일 이내인 계약, 전문금융소비자가 체결한 계약은 철회할 수 없다고 하고, 철회는 전화로 신청하거나 서면 · 전자우편 · 문자 등을 발송한 때 효력이 생긴다고 정한다. 증권을 받은 날에 다툼이 있으면 회사가 증명해야 한다(제6항). 청약 철회의 기한 · 행사방법 · 효과는 그 자체로 금소법 제19조 제1항 제3호의 설명 사항이고, 보험업법 제97조 제1항 제11호는 청약철회나 계약 해지를 방해하는 행위를 금지한다.

품질보증해지는 앞 절의 3개월 취소다. 철회 기간이 지난 뒤에도 세 사유(약관 · 청약서 부본 미전달, 중요 내용 미설명, 자필서명 누락) 중 하나가 있으면 성립일부터 3개월까지 열려 있다. 전화 계약은 계약자 · 피보험자 · 수익자가 같거나, 계약자 · 피보험자가 같고 수익자가 법정상속인이면 자필서명을 생략할 수 있고, 녹음 내용을 문서화한 확인서를 주면 청약서를 전달한 것으로 본다(표준약관 제20조 제4항). 설계사에게는 다른 의미도 있다 — 대법원 2023다309679는 민원 · 품보 해지면 사유 · 귀책을 따지지 않고 수당을 100% 환수하는 대리점 내규를 아무 제한 없이 적용할 수 있다면 부당하게 불리하다며 다시 심리하게 했다. 설계사의 허위 설명으로 맺은 계약을 민원해지해 보험료를 돌려준 보험회사가 설계사에게 배상을 구한 사건에서는, 그 계약으로 받은 보험료를 손익상계로 빼야 한다고 했다(2009다54706). 기간 계산의 세부는 "보험 청약철회" 가이드에 있다.

• 청약철회 — 증권 받은 날부터 15일 · 청약일부터 30일 중 먼저, 이유 불문, 3영업일 반환
• 철회 불가 — 회사가 건강진단을 지원한 계약, 보험기간 90일 이내, 전문금융소비자 계약(표준약관)
• 품질보증해지(3개월 취소) — 세 사유 중 하나, 계약 성립일부터 3개월, 보험료 + 보험계약대출이율 복리
• 위법계약해지 — 금소법 제47조, 기간 · 요건은 별도 가이드

보험업법 제97조 제1항 제5호는 모집 종사자가 "보험계약자 또는 피보험자로 하여금 이미 성립된 보험계약(기존보험계약)을 부당하게 소멸시킴으로써 새로운 보험계약(대통령령으로 정하는 바에 따라 기존보험계약과 보장 내용 등이 비슷한 경우만 해당한다)을 청약하게 하거나 새로운 보험계약을 청약하게 함으로써 기존보험계약을 부당하게 소멸시키거나 그 밖에 부당하게 보험계약을 청약하게 하거나 이러한 것을 권유하는 행위"를 금지한다. 같은 항은 실제 명의인이 아닌 계약 모집(6호), 자필서명 대리(7호), 다른 모집 종사자 명의 이용(8호), 금전대차 관계 이용(9호), 청약철회 · 해지 방해(11호)도 금지한다.

제3항은 부당 소멸로 "보는" 두 경우를 정한다. 제1호는 기존계약이 소멸된 날부터 1개월 이내에 새 계약을 청약하게 하거나 새 계약을 청약하게 한 날부터 1개월 이내에 기존계약을 소멸하게 하는 행위다. 다만 계약자가 기존계약 소멸 뒤 새 계약 체결 시 손해가 생길 가능성이 있다는 사실을 알고 있음을 자필로 서명하는 등 본인 의사에 따른 행위임이 명백히 증명되면 제외되고, 시행령 제43조의2 제3항은 그 증명 방법으로 서명(전자서명 포함) · 기명날인 · 녹취 등을 든다. 제2호는 6개월 이내에 같은 일이 생기면서 기존계약과 새 계약의 보험기간 · 예정이율 등 중요한 사항을 비교해 알리지 않은 행위다. 시행령 제44조 제1항이 정한 비교 사항은 ① 보험료 · 보험기간 · 납입주기 · 납입기간 ② 보험가입금액 · 주요 보장 내용 ③ 납입보험료 대비 환급금액의 비율 · 보험금액 ④ 예정이율 ⑤ 보험 목적 ⑥ 면책사유 · 면책사항이다.

"비슷한 새 계약"의 범위도 시행령이 정한다. 시행령 제43조의2 제1항은 기존계약과 새 계약의 피보험자 · 계약자가 같고 위험보장 범위가 보험상품 구분에 따라 비슷할 것을 요구하고, 2026-04-21 신설된 제2항은 보험기간이 1년 이하인 경우, 컴퓨터통신으로 새 계약을 체결하는 경우, 두 계약 사이에 일치하는 담보가 없는 경우 등을 비슷한 새 계약으로 보지 않는다. 다만 대법원 2025다209932는 제5호 후단의 "그 밖에 부당하게 보험계약을 청약하게" 하는 행위는 보장이 비슷한 경우로 한정되지 않는다고 했다. 회사를 옮긴 설계사가 기존 보험의 해지 · 자동이체 중단을 권하고 새 회사 계약을 유도한 사건에서, 설계사와 소속 보험회사의 손해배상 책임이 확정됐다.

구제. 제4항은 모집 종사자가 제5호를 위반해 기존계약을 소멸시켰을 때 계약자가 소멸한 날부터 6개월 이내에 소멸된 계약의 부활을 청구하고 새 계약은 취소할 수 있게 하고, 제5항은 회사가 특별한 사유가 없으면 부활을 승낙하도록 한다. 금감원 소비자경보(2026-05-12)는 이 구제가 "기존보험계약과 새로운 보험계약의 보험회사가 같은 경우에만 가능"하다고 안내하고, 회사 조치가 미흡하면 금감원 민원을 제기할 수 있다고 했다. 같은 경보는 최근 5년 부당승환 관련 20개 보험회사에 과징금 76.6억 원, 14개 GA에 과태료 8.5억 원, 설계사 249명 개인 제재가 있었다고 밝혔다.

• 1개월 이내 소멸 — 부당 소멸로 간주, 손실 가능성을 알고 한 본인 의사가 서명 · 기명날인 · 녹취 등으로 증명되면 제외
• 6개월 이내 소멸 — 시행령 제44조의 6개 사항을 비교해 알리지 않았으면 부당 소멸로 간주
• 비교안내 확인서 — 2026-04-21 시행령 개정으로 해약환급금 대신 해약환급률, 공시이율 외 예정이율도 비교(금감원)
• 구제 — 소멸일부터 6개월 내 기존계약 부활 청구 + 새 계약 취소(금감원: 같은 회사인 경우), 미흡하면 금감원 민원

금감원 부당승환 소비자경보(2026-05-12)가 든 민원 네 건 가운데 셋이 3대 진단비 상품이었다. 고혈압 약을 먹는 중에 건강보험을 갈아타 기존 보험에서 보장되던 뇌 · 심혈관 질병이 새 보험에서 부담보로 가입된 사례, 암 진단비가 늘어난다는 권유로 갈아탄 뒤 2개월 만에 위암 진단을 받아 새 보험의 90일 면책으로 받지 못한 사례, 30세에 든 암보험을 해지하고 보험연령 45세로 새로 들어 보험료가 2.1만 원에서 6.1만 원으로 오른 사례다. 금감원은 보장이 부족하면 해지 대신 기존 계약에 특약을 더하거나 그 보장만 담보하는 단독형 상품을 더하는 편이 유리하다고 안내했다.

그래서 3대 진단비 계약을 바꾸는 상담에서는 비교안내 확인서의 항목에 더해 네 가지를 따로 짚는다 — 지금 건강상태로 다시 고지하면 부담보 · 거절이 생길 수 있다는 것, 90일 면책과 1년 감액이 처음부터 다시 시작된다는 것, 보험연령이 올라 보험료가 달라진다는 것, 기존 계약의 해약환급금이 납입보험료보다 적을 수 있다는 것. 금감원 민원사례(2025-12-18)에는 비교안내 확인서가 포함된 청약서의 자필서명, 모니터링 정상 답변, 그리고 해지 상담 때 다시 비교 안내하고 "부당승환 시 6개월 내 계약취소가 가능함"을 안내한 녹취가 확인돼 청약절차에 문제가 없다고 본 건이 실려 있다. 설명은 이렇게 기록으로 남는다.

설계사는 원칙적으로 고지를 받을 권한이 없다. 대법원 2006다19672는 보험모집인이 위험 변경 사실을 알았더라도 보험자가 안 것이 아니라고 했고, 금감원(금융꿀팁, 2024-07-02)은 청약서에 적지 않고 설계사에게만 말한 것은 고지의 효력이 없다고 안내한다. 그래서 고객의 병력 이야기를 들었다면 "청약서 질문표에 직접 적어야 고지가 된다"고 알려 주는 것이 설명의 일부다.

반대로 설계사가 고지를 막으면 회사가 해지할 수 없다. 금감원 분쟁사례(2025-11-06)는 설계사가 고지할 기회를 주지 않았거나 사실대로 고지하는 것을 방해한 사실이 녹취 · 모집경위서로 확인되면 고지의무 위반을 적용해 해지하거나 지급을 거절할 수 없다고 안내했다(질병 · 상해보험 표준약관 제16조 제2항 제5호). 금소법 제21조 제5호도 보장성 상품에서 중요한 사항을 알리지 않도록 권유하거나 부실하게 알리도록 권유하는 행위를 금지한다. 다만 질문표가 명확히 묻고 있는데 설계사가 "큰 문제 아니다" 정도로 말한 것만으로는 고지방해에 이르지 않는다고 본 결정례도 있다(제2017-1호).

분쟁에서 "설명했다"를 보여 주는 것은 기억이 아니라 아래 기록이었다. 금소법 제28조는 판매업자가 업무 자료를 기록 · 유지 · 관리하고, 소비자가 분쟁조정 · 소송 등 권리구제를 위해 열람(사본 · 청취 포함)을 요구하면 요구받은 날부터 10일 이내의 범위에서 열람하게 하도록 정한다. 전화 · 화상 모집은 보험업법 시행령 제43조가 청약 내용, 보험료 납입, 보험기간, 고지의무, 약관의 주요 내용 등을 질문 또는 설명하고 계약자의 답변 · 확인 내용을 음성녹음하는 등 증거자료를 확보 · 유지하도록 한다. 기록은 회사가 정한 절차와 양식으로 남기는 것이 원칙이고, 분쟁이 생기면 회사는 설계사에게 모집경위서를 받는다.

• 상품설명서 — 보장 내용 · 지급제한(감액 · 면책 · 제외 목록) 부분을 짚고 계약자 본인이 서명
• 청약서 · 질문표 — 계약자 · 피보험자 본인이 직접 작성 · 서명(대리 서명 금지, 보험업법 제97조 제1항 제7호)
• 약관 · 청약서 부본 전달 — 서면 · 우편 · 전자우편 · 문자 중 계약자가 고른 방법과 전달 확인(표준약관 제20조 제1항)
• 적합성 확인 — 대상 상품이면 연령 · 재산상황 · 가입 목적 확인서와 그 결과 제공(금소법 제17조 제2항)
• 비교안내 확인서 — 기존 계약을 해지 · 감액하고 새로 드는 경우, 시행령 제44조의 6개 사항
• 녹취 — 전화 · 화상 계약의 청약 · 설명 녹음, 부활 · 계약 변경 녹취
• 안내자료 — 회사 심의를 거친 공식자료만 사용(보장분석 자료 · 문자 · 메신저 문구 포함, 임의 작성 금지)
• 해피콜 — 답변을 대신 정하거나 유도하지 않는다(유도가 확인되면 계약 취소 권고 사례)
• 특별이익 금지 — 보험업법 제98조, 금감원 안내 기준 최초 1년 납입보험료의 10%와 3만 원 중 적은 금액을 넘는 금품

아래 질문은 설계사가 상담 끝에 고객과 함께 체크하거나, 고객이 가입 전에 스스로 물어볼 수 있게 만든 목록이다. 답은 말이 아니라 약관 · 상품설명서의 해당 쪽으로 확인하는 것이 원칙이고, 답이 비어 있는 질문이 있으면 그 자리에서 약관을 펼쳐 확인한다. 3대 진단비 범위의 회사별 차이는 "암 진단비 약관 비교" · "뇌혈관질환 · 급성심근경색 진단비 약관 비교" 가이드에서 볼 수 있다.

• [범위] 이 계약에서 "암"은 어느 별표 · 어떤 코드이고, 갑상선 · 기타피부 · 제자리 · 경계성 · 대장점막내암은 어느 특약에서 나오나요?
• [범위] 다른 곳에서 전이된 암(C77~C80)은 원발부위 기준으로 분류하나요?
• [범위] 뇌 담보는 뇌출혈 · 뇌졸중 · 뇌혈관질환 중 무엇이고, 빼는 단서(외상성 · 혈관성 치매 등)가 있나요?
• [범위] 심장 담보는 급성심근경색(I21~I23)만인가요, 허혈성심장질환(I20~I25)까지인가요? 협심증은요?
• [시작] 암 보장은 며칠부터 시작되나요? 그 전에 진단되면 계약은 어떻게 되나요?
• [금액] 1년 안에 진단되면 줄어드는 특약은 어느 것이고 얼마나 줄어드나요? 부활하면 다시 세나요?
• [확정] 진단확정은 누가 어떤 검사로 하나요? 사망해서 검사를 못 하면요?
• [횟수] 각 진단비는 몇 번 나오나요? 재진단암 특약이 있다면 주기 · 횟수 · 대상은요?
• [보험료] 갱신형인가요? 갱신 때 보험료가 오를 수 있고, 납입기간 · 보험기간은 얼마인가요?
• [갈아타기] 기존 보험을 해지 · 감액하고 드는 것인가요? 비교안내 확인서를 받았나요? 다시 고지하면 부담보가 생길 수 있나요?
• [고지] 알려야 할 병력은 청약서 질문표에 제가 직접 적었나요?
• [서류] 약관 · 청약서 부본 · 상품설명서를 어떤 방법으로 받나요?
• [취소] 청약철회 기간(증권 받은 날부터 15일 · 청약일부터 30일 중 먼저)과 3개월 취소 사유를 들었나요?
• [해피콜] 들은 설명과 다른 질문이 나오면 그 자리에서 말해도 되나요? (금감원: 들은 대로 답하고, 모르는 것은 설명을 요구)

첫째, 자료부터 모은다. 상품설명서 · 청약서 부본 · 약관 · 비교안내 확인서 · 문자와 메신저 안내는 계약자에게 있고, 녹취와 모니터링 기록은 회사에 있다. 금소법 제28조 제3항은 권리구제 목적의 열람(청취 포함) 요구권을 정한다. 둘째, 무엇을 원하는지 정한다 — 특정 조항을 빼고 보험금을 받으려는 것인지(조항 배제), 계약을 없애려는 것인지(3개월 취소 · 위법계약해지 · 부당승환 구제), 손해를 배상받으려는 것인지. 길마다 기간과 증명할 것이 다르다.

셋째, 증명의 무게를 가늠한다. 설명할 필요가 없었다는 특별한 사정은 회사가(2018다201610), 설명의무 위반 손해에서 고의 · 과실이 없다는 점은 판매업자가 증명해야 한다(금소법 제44조 제2항). 반면 약관과 다른 개별 합의는 계약자가 증명해야 하고(2014다81542), 적합성 원칙 위반도 고객이 주장 · 증명해야 한다(2010다34159). 본인 서명과 정상적인 해피콜 답변이 있으면 그것을 뒤집을 객관적 반증이 필요하다는 것이 금감원 안내의 기준선이다. 손해가 인정돼도 계약자의 과실은 참작된다(2010다34159).

이 글의 판례 · 결정례는 그 사건의 약관과 기록에서 결론이 났다. 같은 말이 오갔어도 녹취가 있는지, 서명을 누가 했는지에 따라 결론이 달라지므로 개별 사안은 자료를 놓고 판단해야 한다. 분쟁 경로(회사 재심사 · 금감원 분쟁조정 · 소송)는 "보험금 분쟁, 어디에 내나" 가이드에 있다.